Kommunikation i øjenhøjde giver færre klager

Styrket Borgerkontakt hjælper kontaktcentermedarbejdere i Jobcenter København til at forebygge konflikter med borgerne. Det har reduceret antallet af klager.

Sidste efterår oplevede medarbejderne i kontaktcenteret i Jobcenter København en borger, der ringede op til 130 gange om dagen med chikaner og trusler. Det skabte utryghed og usikkerhed. Medarbejderne blev meget berørt. Derfor valgte ledelsen at gribe ind.

Først blev der koblet erhvervspsykologer fra Arbejdsmiljø København på. De holdt debriefing med alle medarbejderne for at tale forløbet igennem.

– Det stod hurtigt klart, at medarbejderne håndterede den konkrete borger forskelligt. Derfor var første indsats at lave en fælles arbejdsgang for, hvordan borgeren skulle behandles, så han ikke kunne ‘shoppe rundt’ blandt medarbejderne, siger teamleder Hanne Tange.

Herefter kom alle medarbejdere på kursus i metoden Styrket Borgerkontakt. Et team af konsulenter lyttede med på samtalerne mellem servicepersonalet og borgeren for at se, om noget kunne gøres anderledes. Udgangspunktet var stærkt, men alligevel kunne metoden give fornyet indsigt i de værktøjer, der skaber god dialog med borgerne.

Og det virker. I dag er det ikke alene lykkedes at eliminere de mange opkald fra den pågældende borger. Teamet modtager færre klager, og borgertilfredsheden er høj.

Metoden har også den meget positive sideeffekt, at medarbejderne oplever en større tilfredshed i deres daglige arbejde og i forhold til de vanskelige samtaler. Dette sker blandt andet gennem den lyttende og imødekommende optræden overfor borgerne.

– Vi er blevet endnu bedre til at kommunikere i øjenhøjde. Vi er undersøgende sammen med borgeren og løsningsorienterede på sagen fx ved at henvise eller omstille til rette medarbejder eller myndighed, så borgeren oplever at blive henvist og ikke afvist, siger Hanne Tange.

Den svære samtale

Det er Hanne Tange, der sammen med faglig koordinator Rikke Frost står for implementering af metoden Styrket Borgerkontakt. Blandt andet lytter de med på medarbejdernes samtaler og giver feedback. Når noget er vanskeligt, drøftes problemet på faglige møder, hvor situationerne tales igennem, og der diskuteres, hvad man i fremtiden kan gøre for at undgå dem.

– Det er gennem de konkrete eksempler, at erfaringen fra Styrket Borgerkontakt bliver implementeret. Derfor er de vanskelige samtaler blevet et fast punkt på dagsordenen til teammøderne, siger Hanne Tange.

Det går op for én, at man måske selv har været med til at optrappe konflikten ved at presse for meget på med sit eget budskab i stedet for at trække borgeren ind i samtalen.

Hanne Tange

Rikke Frost supplerer:

– Vi insisterer på, at medarbejderne kommer med egne eksempler, som vi i fællesskab kan drage læring ud af. Inden møderne skal medarbejderne have gjort sig tanker om, hvad de helt konkret gerne vil have feedback på.

Hanne Tange understreger, at det aldrig handler om at hænge en medarbejder ud, men at det som regel er, når det går mindre godt, at man lærer allermest, fordi det er her, man kan se forskellen mellem, hvad der virker, og hvad der ikke virker.

– Der går det op for én, at man måske selv har været med til at optrappe konflikten ved at presse for meget på med sit eget budskab i stedet for at trække borgeren ind i samtalen, siger hun.

Svært med dem, der råber

Rikke Frost gør meget ud af at fortælle om de samtaler, hun selv kunne have håndteret bedre.

– Hvis jeg vil have medarbejderne til at åbne op om de samtaler, de har oplevet som svære, og som måske endda er kørt helt af sporet, så er det vigtigt at fortælle, at det også er sket for mig, siger hun og giver et eksempel:

– Jeg har altid haft det svært med dem, der råber. Når jeg kan høre borgeren råbe fra det sekund, jeg løfter røret, og jeg ikke kan spore mig ind på, hvad henvendelsen drejer sig om. Mit system går i alarmberedskab. Jeg bliver fastlåst, har svært ved at komme videre og tænke i andre strategier.

Derfor gælder det om at få samtalen tilbage på sporet. Hvad er borgerens ærinde, og hvordan kan vi bedst muligt hjælpe vedkommende videre herfra?

Bedre til at styre samtalen

I dag har medarbejderne samtalekort med råd og sætninger klar ved telefonerne. De skal fungere som reminder om hele tiden at søge dialogen og tale konfliktnedtrappende i stedet for at dække sig ind under, at formaliteterne er overholdt.

– Vi har lært nogle gode greb, som gør os bedre til at styre samtalen og giver borgerne en oplevelse af, at de har et valg. Fx ved at liste to muligheder op, som borgeren kan vælge imellem, siger Hanne Tange.

En af pointerne i metoden er at erstatte ‘tryk’ med ‘træk’. Altså at man bestræber sig på at trække borgeren ind i samtalen og give plads ved at lytte og spørge til borgerens bekymringer og ønsker i stedet for at presse på med sine egne budskaber.

En andet greb, som virker konfliktforebyggende er, at ‘banke på’. Medarbejderen spørger borgeren: ”Vil det være ok, at jeg fortæller dig lidt om reglerne?” Dermed er borgeren forberedt på, at nu kommer der nogle formaliteter.

– Når borgerne på forhånd har sagt ja, oplever vi, at de er mere lyttende og giver os plads til at fortælle færdigt. Samtalen kommer dermed til at foregå i øjenhøjde frem for at virke belærende eller nedladende, siger Hanne Tange.

Tekst og foto: Miriam Lykke Schultz

Sidst opdateret: 28. juni 2024

• Del på Facebook
• Del på LinkedIn
• Udskriv