Undervisningsmodul
viden-category-image

Redskaber og metoder til væresteder og varmestuer test

Her finder du redskaber og metoder til at identificere, forebygge og håndtere vold og til at lære af de voldsomme episoder, når de opstår.

Identifikation

At identificere voldsomme hændelser handler om at blive klogere på omfang og karakter af konflikter og voldsomme episoder,

Data som anmeldelser til Arbejdstilsynet, jeres registreringer af voldsomme episoder og nærved-hændelser (situationer, som var tæt på at udvikle sig voldsomt), APV og trivselsundersøgelser kan hjælpe til at kortlægge mønstre:  Sker episoderne fx typisk sidst på måneden, når brugerne får løn? Ved højtider? Når værestedet lukker? Hvis I vækker en gæst, der sover?

Registér og analysér episoderne

Mange væresteder oplever sjældent direkte voldsomme episoder, men ofte en udadreagerende og uforudsigelig adfærd, som kan påvirke medarbejdere og frivillige. Ved at registrere alle fysiske og psykiske belastninger kan I få værdifuld indsigt i, hvor og hvordan jeres praksis kan justeres. Registreringer giver først mening, når I analyserer dem og deler dem i personalegruppen.

Hvad er voldsomme episoder hos jer?

For at kunne identificere voldsomme episoder er det vigtigt, at medarbejdere og frivillige har en fælles forståelse af, hvad der betragtes som voldsomt. Grænserne for, hvad der opleves som voldsomt, kan variere, men en klar og fælles definition er afgørende for forebyggelsesarbejdet.

Her får I to redskaber, der kan hjælpe med at identificere voldsomme episoder.

Redskaber til at identificere voldsomhed

Definition af voldsomme episoder - refleksionsspørgsmål

  • Hvad definerer vi som en voldsom episode – både fysisk og psykisk?
  • Har vi en fælles opfattelse af, hvad der kræver handling?
  • I hvilke situationer og sammenhænge opstår de voldsomme episoder?
  • Er der mønstre, vi kan lære af?
  • Er det ofte de samme gæster, der reagerer voldsomt? Kan vi prøve at gøre noget anderledes, der kan virke konfliktnedtrappende?
  • Hvordan kan vi håndtere belastningen fra vrede og frustrationer blandt gæsterne

Tjek jeres viden og praksis

  • Bliver der taget tilstrækkeligt hånd om det voldsforebyggende arbejde på jeres arbejdsplads?
  • Brug et tjekskema til at undersøge, hvordan I arbejder med at identificere, forebygge, håndtere og lære af voldsomme episoder, og hvor der eventuelt er brug for at gøre en ekstra indsats.

Hent tjekskemaet her.

Eksempler på at arbejde med identifikation af voldsomme episoder

Redskaber til at reflektere over og planlægge jeres praksis med at forebygge voldsomme episoder

Definition af voldsomme episoder - refleksionsspørgsmål

  • Hvad definerer vi som en voldsom episode – både fysisk og psykisk?
  • Har vi en fælles opfattelse af, hvad der kræver handling?
  • I hvilke situationer og sammenhænge opstår de voldsomme episoder?
  • Er der mønstre, vi kan lære af?
  • Er det ofte de samme gæster, der reagerer voldsomt? Kan vi prøve at gøre noget anderledes, der kan virke konfliktnedtrappende?
  • Hvordan kan vi håndtere belastningen fra vrede og frustrationer blandt gæsterne

Tjek jeres viden og praksis

  • Bliver der taget tilstrækkeligt hånd om det voldsforebyggende arbejde på jeres arbejdsplads?
  • Brug et tjekskema til at undersøge, hvordan I arbejder med at identificere, forebygge, håndtere og lære af voldsomme episoder, og hvor der eventuelt er brug for at gøre en ekstra indsats.

Hent tjekskemaet her.

Forebyggelse

Den bedste forebyggelse er den høje faglighed i jeres arbejde. At I opbygger respektfulde relationer til gæsterne og forstår deres udfordringer. Tillid mellem kolleger er lige så vigtigt, så I kan støtte hinanden, hvis der opstår alvorlige situationer.

Den fysiske indretning af værestedet spiller også en rolle. Det kan være vigtigt, at gæster, der er i affekt, har mulighed for at trække sig, og at medarbejdere og frivillige kan trække sig, hvis de føler sig utrygge.

Forebyggelse i samarbejde med brugerne

I kan også forebygge konflikter ved at samarbejde med gæster, der ofte udviser voldsom adfærd, om hvordan episoderne kan undgås. Det er især relevant for gæster, der ofte besøger værestedet, og hvor der er risiko for gentagne episoder.

En forebyggelsesplan eller tryghedsplan, som er en samarbejdsaftale mellem gæsten og medarbejderne, kan hjælpe med at afklare, hvad medarbejderne kan gøre i konfliktsituationer.

I kan også bruge et skema til risikovurdering, hvor I – evt. sammen med gæsten – kan identificere og beskrive hvad, der kan føre til affekt, og hvad der bedst kan afhjælpe situationen.

Det er vigtigt at dele erfaringer om, hvad der hjælper gæsten, med kollegerne. Det reducerer risikoen for, at nogen i bedste mening kommer til at handle på en måde, der forværrer situationen.

Her er to redskaber, der kan hjælpe med at reflektere over og planlægge jeres praksis med at forebygge voldsomme episoder.

Redskaber til praksis med at forebygge voldsomme episoder

Hvad er vores forebyggelsespraksis? - refleksionsspørgsmål

  • Hvordan opdager vi, at der er optræk til en konflikt, der kan udvikle sig voldsomt?
  • Hvordan forebygger vi voldsomme episoder i dagligdagen?
  • Har vi en fælles forståelse af forebyggelse blandt personale og frivillige?
  • Hvordan kan vi inddrage gæsterne i forebyggelsen?

Lav en forebyggelsesplan

  • En forebyggelsesplan (eller en tryghedsplan) er en slags samarbejdsaftale mellem personale og brugere. I forebyggelsesplanen beskriver medarbejderne sammen med brugeren, hvordan udfordrende adfærd kommer til udtryk, og hvad personalet skal være opmærksomme på og konkret kan gøre, hvis adfærden opstår.
  • Forebyggelsesplanen tager afsæt i brugerens fortællinger, historie, mestring og selvindsigt. Den udarbejdes i videst muligt omfang i dialog mellem brugeren og personalet.
  • Forebyggelsesplanen kan være med til at sikre, at brugerens erfaringer og synspunkter bliver hørt og vægtet. Den kan medvirke til at skærpe personalets faglighed og sætte fokus på brugerens udfordringer og udviklingsmuligheder. På den måde kan planen medvirke til, at magtanvendelse og vold kan undgås, og bidrage til at skabe øget tryghed for alle.

Hent et eksempel på en forebyggelsesplan/tryghedsplan.

Årsager

Hvorfor opstår konflikter?

Et redskab til at opnå en dybere forståelse af de bagvedliggende årsager for både konflikter og trivsel er Årsagstræet.

Formålet med redskabet er, at man ikke kun fokuserer på at håndtere eventuelle voldsomme episoder, men også brug tid på at forstå hvad der ligger bag dem.

Redskabet består af to dele. En del, hvor I kan undersøge, hvad der ligger bag konflikter og voldsomme episoder (illustreret med et vintertræ). En del, hvor I kan undersøge, hvad der ligger bag gode episoder med trivsel (illustreret med et blomstrende træ).

Risikovurdering

Trafiklysmetoden er en enkel metode til risikovurdering. Den hjælper med at aflæse borgerens signaler og fastlægge personalets handlemuligheder. Metoden er særligt nyttig i forhold til brugere, der ofte besøger værestedet, og hvor der jævnligt opstår konflikter eller voldsomme episoder.

Skemaet opdeler og beskriver brugerens adfærd i tre zoner: ‘grøn’, ‘gul’ og ‘rød’. Beskrivelserne kan omfatte fysisk adfærd, sindsstemning og humør, sociale relationer mv. ‘Grøn’ betyder, at borgeren er i sin komfortzone, ‘gul’ indikerer begyndende problemadfærd, og ‘rød’ signalerer en konfliktzone med truende eller voldsom adfærd.

For hver zone beskriver skemaet også, hvad personalet kan gøre for at nedtrappe situationen, og hvilke forholdsregler de skal tage.

Sådan kan I bruge skemaet

  • Tal med brugeren i en rolig periode om, hvad der kan udløse voldsomme reaktioner, hvordan det kommer til udtryk, og hvordan I bedst kan støtte i disse situationer.
  • Udfyld grøn-gul-rød-skemaet, gerne sammen med brugeren, beskriv vedkommendes adfærd og signaler i de tre zoner samt personalets handlemuligheder.
  • Sørg for, at alle medarbejdere og frivillige kender skemaet, og husk at introducere det for nye medarbejdere.

Inspiration fra andre

Husorden

En husorden kan sætte en ramme for samværet i værestedet eller varmestueen,

Det er afgørende, at både medarbejdere og gæster kender rammen om værestedet for at kunne respektere den. Derfor kan det være en god ide at have en kort og overskuelig husorden. Det gør, at husets regler, herunder regler i forhold til voldsom adfærd, er tydelige, så snart man træder ind ad døren. Og hvis der opstår uenighed eller er optakt til konflikt, kan medarbejderne henvise til husordenen. Husordenen kan udarbejdes sammen med brugerne eller gæsterne.

Sammen med husordenen kan man aftale og beskrive, hvilke konsekvenser det skal have at overtræde husordenen. Så er det tydeligt for alle, og medarbejdere og frivillige handler ens.

Sådan kan I bruge en husorden

  • Print husordenen ud, og hæng den op et sted, hvor den er synlig for alle. I kan ramme den ind.
  • Præsenter husordenen for medarbejdere og frivillige samt for nye brugere og gæster, og fortæl, hvilke konsekvenser der er, hvis man overtræder husordenen.
  • Sørg for at alle medarbejdere kender konsekvenserne.

Eksempel på en husorden

Varmestuen Fedtekælderen har en husorden og en ‘konsekvenstrappe’

Måltider som redskab til konfliktnedtrapning

Konflikter mellem gæster, frustrationer og abstinenser kan få bølgerne til at gå højt på væresteder. Der er svært at løse konflikter med en person, der er sulten. Ved at tilbyde en gæst et måltid mad uden for et planlagt tidspunkt skaber man et mønsterbrud og får ofte en mulighed for at sidde sammen med gæsten. Det kan skabe ro og give mulighed for at tale sammen om, om der noget, der går gæsten på.

At tilbyde et måltid for at skabe ro er et konkret eksempel på tilgangen Low Arousal.

Sådan kan I gøre

  • Når en medarbejder eller frivillig spotter, at der er en konflikt under opsejling, fx hvis en gæst begynder at snakke mere højlydt, henvender medarbejderen sig til gæsten og lader for eksempel gæsten komme foran i måltidskøen eller tilbyder et gratis måltid mad.
  • Medarbejderen og gæsten sætter sig et roligt sted, hvor gæsten kan falde ned, og man kan tale sammen.

Hvad kræver det?

  • Alle medarbejdere og frivillige skal kende redskabet.
  • Dialog om nødvendigheden af at gribe ind og beslutning om, hvem der henvender sig til gæsten.
  • Mad på en tallerken.
  • Et roligt sted at sidde.

Ventileringssamtale

Ventileringssamtaler med brugere og gæster kan være med til at forebygge voldsom og udadreagerende adfærd. Hvis en bruger eller gæst er i stand til at genkende tidlige tegn på, at en voldsom reaktion er på vej, kan I aftale, at brugeren kontakter en medarbejder for at få en ventileringssamtale. Det vil sige en styret samtale, hvor brugeren kan komme af med sin frustration eller vrede, og få hjælp til at finde konstruktive løsninger, så konflikter undgås.

Hvis voldsomme reaktioner kommer meget hurtigt, uden at brugeren har mærket tegn på det, eller ikke er bevidst om disse tegn, skal man måske samarbejde med brugeren om at træne at mærke efter.

Eksemplet stammer fra Blå Kors’ væresteder.

Sådan kan I bruge en Ventileringssamtale

  • Tag en indledende samtale med nye gæster i værestedet eller når en borger skrives ind i tilbuddet. Spørg i samtalen ind til brugerens erfaring med voldsomme reaktioner.
  • Ventileringssamtaler forudsætter, at medarbejderen har kompetencer til at gennemføre vanskelige og konfliktfyldte samtaler.

Spørg om...

  • Har du tilbøjelighed til at reagere voldsomt (fysisk eller verbalt)? Er der særlige situationer, der kan udløse det – hvilke?
  • Hvornår har du sidst reageret voldsomt – hvad skete der?
  • Hvordan kan du mærke, at du er på vej til at reagere voldsomt? (Aftal, at brugeren i de tilfælde skal kontakte en medarbejder for at få en ventileringssamtale).

Hvad kræver det?

  • Alle medarbejdere og frivillige skal kende redskabet.
  • Dialog om nødvendigheden af at gribe ind og beslutning om, hvem der henvender sig til gæsten.
  • Mad på en tallerken.
  • Et roligt sted at sidde.

Post-it-processen

Hverdagen på væresteder kan være præget af dilemmaer, og nogle situationer med gæster kan fylde for medarbejdere og frivillige i forskellig grad. Post-it-processen et redskab til hurtigt at afgrænse og  vurdere, hvad der fylder mest i personalegruppen, og hvad der er behov for at drøfte.

Post-it-processen kan for eksempel indgå på faste møder. Det kræver ikke nødvendigvis, at der er en leder til stede, men processen kan også give lederen indblik i, hvad der rører sig blandt medarbejderne.

Eksemplet kommer fra værestedet Parasollen i Aalborg, KFUM’s Sociale Arbejde.

Sådan kan I bruge Post-it-processen

  • Alle medarbejdere beskriver en situation eller skriver navnet på en gæst, som de synes har fyldt for dem, på en post-it eller en anden lap papir.
  • Alle post-its samles på en tavle sammen med en kort beskrivelse af, hvor og hvorfor det fylder for den enkelte medarbejder. På den måde visualiseres det for alle, hvad der fylder, og det, som fylder mest, tages op til en fælles drøftelse.
  • Skiftevis eller på runder fortæller medarbejderne hinanden, hvad de er fyldt af i relation til den valgte situation. Det kan man gøre ad én eller to omgange.
  • Runden følges op med en runde om, hvilke handlemuligheder medarbejderne ser: Hvad kan vi gøre ved dilemmaet?
  • Medarbejderne beslutter, hvem der gør hvad.

Hvad kræver det?

  • Et lokale, hvor alle kan sidde
  • En tavle eller væg, hvor post-its kan hænges op
  • Post-its eller papirlapper og kuglepenne
  • Evt. ’elefantsnot’.

Low Arousal

Low Arousal, eller LA, er en pædagogisk tilgang, som går ud på at skabe ro, nedtrappe konfrontationer og forebygge vold. Derfor bliver metoden også kaldt rogivende pædagogik.

Arousal kan oversættes til ophidselse, og LA-metoden handler om at holde niveauet af ophidselse (arousal niveau) så lavt som muligt – hos både brugere og personale.

De tre vigtige principper

Low Arousal bygger på tre grundlæggende principper:

  • Ansvarsprincippet – den, der tager ansvar, kan påvirke
    Personalet tager ansvaret for relationen og samarbejdet på sig frem for at lægge det over på borgeren eller de pårørende.
  • Kontrolprincippet – man skal have kontrol over sig selv for at kunne samarbejde med andre
    Personalet hjælper borgeren til at bevare selvkontrollen bl.a. ved at undgå at stille krav til borgeren, som hun eller han ikke forstår eller kan honorere.
  • Princippet om affektsmitte – mennesker smitter hinanden med følelser og stemninger
    Det gælder for alle mennesker, at vi smitter hinanden med følelser. Men mennesker med kognitive funktionsnedsættelser er ikke i stand til at reflektere over, hvem der oprindeligt havde følelserne.

 

Low Arousal

Du kan læse mere om Low Arousal i vores metodebank.

Få mere viden om forebyggelse af voldsomme episoder

Læs mere om forebyggelse i samarbejde med borgere i temahæftet “Voldsforebyggelse i samarbejde med borgeren”. Her fortæller en række botilbud om deres arbejde med forebyggelse.

Håndtering

Når der en voldsom episode opstår, er det afgørende, at alle ved, hvad de skal gøre. Værestedet bør have en beredskabsplan, der beskriver, hvordan I håndterer situationen. Hvem der støtter den ramte kollega og hjælper de øvrige gæster, og hvordan arbejdsopgaverne fordeles mellem ledelse, medarbejdere og frivillige.

Det er også vigtigt, at medarbejdere og frivillige ved, hvordan de reagerer i tilspidsede situationer, så konflikten ikke eskalerer. Metoden Low Arousal fokuserer på, hvordan man med sin egen adfærd og ved at undgå konfrontation kan støtte gæsten i at ændre adfærd. Det er også godt at kende konflikttrappen, der viser, hvordan en konflikt optrappes, og hvad I kan gøre for at hjælpe med, at det ikke sker.

Opfølgning efter en voldsom episode

Efter en voldsom episode er det afgørende at tage hånd om dem, der var direkte involveret eller vidne til episoden. Der skal være tid til at drøfte, hvad der skete, og måske skal lederen kontaktes, hvis vedkommende ikke var til stede. En fast procedure for opfølgning og efterfølgende registrering er vigtig for at sikre, at episoden ikke bliver glemt i tumulten.

Alle medarbejdere og frivillige skal kende beredskabsplan og procedurer for opfølgning, og nye medarbejdere skal introduceres til dem.

Gode opfølgende spørgsmål efter en voldsom episode

I kan spørge hinanden om

  • Har vi en fælles metode til at nedtrappe eller afværge konflikter, og får vi alle træning i det?
  • Er vores retningslinjer for håndtering af voldsomme episoder kendt af alle?
  • Hvilke handlemuligheder har vi i en voldsom situation?
  • Hvordan tager vi bedst hånd om kolleger og gæster efter en episode?

Nyttige metoder til at håndtere vold og konflikter

Vold og konflikter kan opstå i mange former – fra verbale sammenstød til grænseoverskridende adfærd. Med de rette metoder kan I skabe trygge rammer, forebygge eskalation og styrke samarbejdet i hverdagen. Her finder I konkrete redskaber og tilgange, der hjælper jer med at håndtere svære situationer professionelt og med respekt for alle parter.

Volds- og konflikthåndteringsmetoder

Konflikttrappen

Konflikttrappen illustrerer, hvordan en konflikt optrappes, og hvordan du kan hjælpe med, at det ikke sker.

Læs om konflikttrappen i vores metodebank.

Beredskabsplan (kriseplan)

Hvis en medarbejder eller en frivillig bliver udsat for vold, trusler, er det vigtigt at have en beredskabsplan (også kaldet en kriseplan), der sikrer at voldsramte medarbejdere, kolleger, vidner og brugere får den nødvendige hjælp og støtte.

Beredskabsplanen beskriver konkret, hvad der skal ske, i hvilken rækkefølge, og hvem der skal gøre hvad.

  • Hvad skal I gøre umiddelbart efter hændelsen – fx yde psykisk førstehjælp til den voldsramte, kontakte lederen, hvis vedkommende ikke er til stede, evt. lukke værestedet.
  • Hvordan følger I op på situationen med den voldsramte umiddelbart efter episoden og i tiden efter – fx med opfølgende samtaler og/eller professionel krisehjælp.
  • Hvordan anmelder I episoden til Arbejdstilsynet og evt. til politiet, og hvordan dokumenteres den.

Alle medarbejdere og frivillige skal kende beredskabsplan og procedurerne og vide, hvor planen er. Det er også vigtigt at introducere nye medarbejdere og frivillige til beredskabsplanen.

Læs om beredskabsplaner og kriseplaner i metodebanken.

Defusing

Efter en voldsom episode er de involverede ofte rystede. Derfor er det vigtigt umiddelbart efter episoden at gennemføre en aflastningssamtale. Samtalen kan være med til at skabe forståelse for det, der er sket, og mindske oplevelsen af kaos og angst.

En delvist struktureret samtale efter en voldsom episode kaldes også en defusing (defuse betyder afværge eller inaktivere). Den kan kan være med til at forebygge skadevirkninger hos de involverede.

Sådan kan I gennemføre en Defusing

  • Alle involverede medarbejdere og frivillige deltager i defusingen.
  • Lederen eller en kollega varetager defusingen. Det er aldrig den eller de medarbejdere, der er har været udsat for en voldsom adfærd, der styrer processen.
  • Mødelederen introducerer og sætter rammen om mødet.
  • Hændelsesforløbet gennemgås i fællesskab. Alle involverede høres på skift hjulpet på vej af en række spørgsmål. Deltagerne får præsenteret muligheder for yderligere hjælp.
  • Mødelederen informerer om normale reaktioner, giver gode råd om krisehåndtering og laver eventuelt aftaler om opfølgning, fx hos en krisepsykolog.
  • Det er vigtigt ikke at sætte spørgsmålstegn ved implicerede medarbejderes håndtering af episoden. Medarbejderne gør altid deres bedste i den givne situation.

Det er vigtigt, at rummet for defusingen er fortroligt, og at alle oplevelser er lige gyldige.

Læs om Defusing i vores metodebank.

Procedurer for registrering og analyse

Registrering giver et overblik over omfang, karakter og mønstre i voldsomme episoder – og kan bruges til at forebygge fremtidige konflikter.

Det kan gøres på papir eller digitalt og bør omfatte både episoder og nærved-hændelser. Registreringen skal være enkel, men give et klart billede af hændelsen og dens konsekvenser.

Ved løbende at samle op og analysere registreringerne får I viden om, hvornår og hvorfor episoder opstår – og hvem der kan være særligt udsatte.

Sådan kan I bruge registreringsskemaer

  • Sørg for, at alle medarbejdere og frivillige kender jeres praksis for registrering og ved, hvordan de skal udfylde skema på papir eller elektronisk
  • Hav procedurer for, hvordan og hvornår I samler op på registreringerne, og hvem der har ansvar for det.

Læs mere om registrering og analyse af voldsomme episoder i vores metodebank

Guide til registrering af alvorlige hændelser

Alle alvorlige hændelser skal registreres og anmeldes til Arbejdstilsynet. Hvis I er i tvivl om, hvornår en hændelse skal registreres, kan I bruge en guide med hjælpespørgsmål. Spørgsmålene kan også bruges til at reflektere over, hvor ens grænse går, og om grænsen overskredet.

Se et eksempel på en guide fra varmestuen Fedtekælderen under Kirkens Korshær.

Sådan kan I bruge en guide

  • Find guiden frem, hvis en medarbejder eller frivillig er i tvivl om, om en hændelse er alvorlig nok til at skulle registreres.
  • Svar på spørgsmålene og reflekter over spørgsmålene og over grænsen for voldsom adfærd.
  • Ud fra svarene gør guiden gør det klart, om I skal registrere hændelsen ved hjælp af værestedets registreringspraksis.

Hvad kræver det?

  • At alle har adgang til guiden: Hvornår skal en episode registreres?
  • At medarbejderne er villige til at reflektere over hændelsen.
  • At medarbejderne kender til værestedets registreringspraksis.

Håndtering af kantæne

Tålmodighed, omsorg og rummelighed er nøgleord på de fleste væresteder. Men det kan være nødvendigt at sætte grænser for fx uacceptabel og voldsom adfærd. Der er forskellige holdninger til, om og hvornår voldsom adfærd kan føre til bortvisning, pause og karantænekarantæne i kortere eller længere tid.

Varmestuen Fedtekælderen under Kirkens Korshær har en række redskaber, der kan hjælpe med at holde overblik over og håndtere karantæner.

Skema: Karantæneoverblik

  • Et fælles skema over, hvem der har karantæne, hvorfor og hvor længe, giver medarbejdere og frivillige et aktuelt overblik.
  • Alle skal orientere sig i skemaet dagligt og følge faste rutiner for at tilføje og fjerne navne, når karantænen udløber.
  • Skemaets placering skal være kendt af alle, og nye medarbejdere og frivillige skal introduceres til det.

Hent skemaet

Brev til brugere om karantæne

  • Brevet orienterer brugeren eller gæsten om årsagen til karantænen, og hvornår vedkommende er velkommen igen. Det kan imødegå eventuelle misforståelser.

Hent brevet.

Velkommen tilbage-samtale

Når karantænen er ovre, kan man tilbyde gæsten en velkommen tilbage-samtale. Målet er at genoptage relationen og få talt om, hvordan samarbejdet skal være fremover. Samtalen holdes af to medarbejdere, som fx spøger ind til, hvilken hjælp eller hvilke aftaler brugeren har brug for, for at undgå en karantæne en anden gang.

Hent tegning til brug for samtalen.

I samtalen kan I komme ind på:

  • Velkommen tilbage – godt at se dig igen
  • Hvad skete der for dig i situationen?
  • Hvorfor løb det af sporet?
  • Hvad oplevede du, vi gjorde i situationen?
  • Er der noget, du kunne tænke dig at vi havde gjort anderledes?
  • Hvad oplevede vi?
  • Orientering om husorden, og hvordan adfærden ikke var forenelig med denne (kort).
  • Hvordan kan vi hjælpe hinanden til, at det ikke gentager sig?
  • Er der noget du har brug for af os?
  • Vi har brug for…. F.eks. at du går ud og ryger en smøg, når du har det på den måde
  • Er der noget vi kan gøre, så situationen ikke igen ender med, at du ikke kan komme her?

Læring

At lære af voldsomme episoder er afgørende for at blive bedre til at forebygge. For at lære af de voldsomme episoder er det vigtigt at have en dialog både om konkrete episoder og løbende.

Når I registrerer episoderne, kan I bruge oplysningerne til at forstå, hvad der skete før, under og efter episoden. Der er altid en optakt til voldsom adfærd – den opstår aldrig ud af ingenting.

For systematisk læring kan I bruge værktøjer som Affektudbrudsmodellen, der giver en fast ramme for dialogen om episoden. At analysere episoden i fællesskab gør det muligt at fastholde viden om, hvad der virkede godt, og hvad der skal justeres fremadrettet.

Husk gæstens perspektiv

En anden vigtig form for læring er at inddrage gæstens perspektiv. Det kan være værdifuldt at tale med gæsten næste gang, I ses, for at forstå hans eller hendes oplevelse af episoden. Spørg nysgerrigt ind til, hvordan gæsten oplevede situationen, hvad der fik den til at eskalere, og hvordan gæsten opfattede jeres håndtering. Denne indsigt kan give jer viden, I ellers ikke ville få, og hjælpe med at undgå lignende situationer i fremtiden.

Her er nogle spørgsmål, I kan bruge til at reflektere over det, der er sket, fra både medarbejderens og gæstens perspektiv.

To perspektiver på læring af voldsomme episoder

Spørg til medarbejdernes perspektiv

  • Hvad skete der før episoden?
  • Hvad udløste episoden?
  • Hvordan fik vi situationen under kontrol?
  • Gjorde vi noget, der forværrede situationen?
  • Hvordan var kommunikationen i situationen?
  • Hvordan landede episoden?
  • Hvordan forsøgte vi at hjælpe gæsten?
  • Hvad vil vi gøre på samme måde næste gang, og hvad skal vi ændre?

Spørg til gæstens perspektiv

  • Hvad skete der, og hvorfor løb det af sporet?
  • Hvordan oplevede du det, vi gjorde i situationen?
  • Hvordan kan vi bedst støtte dig i lignende situationer fremover?

Nyttige metoder til læring af voldsomme episoder

Brug erfaringerne fra voldsomme episoder som grundlag for jeres fælles læring og forebyggelse.

Når medarbejdere, borgere og ledelse sammen undersøger, hvad der skete, og hvorfor situationen udviklede sig, kan man skabe en dybere forståelse og forebygge gentagelser. Her får I en række metoder, der kan støtte refleksion, dialog og fælles læring – både umiddelbart efter en episode og som en del af det systematiske voldsforebyggende arbejde.

Ofte brugte metoder

Affektudbrudsmodellen

Affektudbrudsmodellen kan give struktur til samtaler om konfliktsituationer og dermed understøtte systematisk refleksion og læring.

Find metoden i vores metodebank.

Perspektivskifte

Perspektivskifte er en metode til at se verden fra brugerens eller gæstens perspektiv.

Hent metoden i vores metodebank.

Supervision

Med supervision til medarbejderne kan I sikre, at der sker løbende faglig refleksion, læring og udvikling.

Hent metoden i vores metodebank.

Refleksion over nærved-hændelser

Langtfra alle situationer ender med at udvikle sig til noget voldsomt. De situationer kan man lære af.

En nærved-hændelse er en pludselig hændelse, som kunne være blevet voldsom og have ført til krænkelser eller fysisk eller psykisk vold, men ikke gjorde det. Et eksempel kunne være en udadreagerende gæst, som det lykkes at tale til ro, inden situationen blev truende.

Ligesom faktiske episoder kan nærved-hændelser indeholde vigtig information om risici i arbejdet, der skal tages højde for. De skal derfor ikke slås hen med ”der skete jo ikke noget”. Beskrivelser og systematisk refleksion over nærved-hændelser kan bruges til læring og dermed forebygge alvorligere og voldsomme episoder.

I kan hente inspiration i en varmestues refleksion, hvis I vil arbejde med metoden.

Se varmestuen Fedtekælderens refleksionsskema.

Få mere at vide om læring efter voldsomme episoder