Modul 2.2: At nedtrappe en konflikt
Når en situation er ved at eskalere, er det afgørende, at du bevarer roen og handler bevidst for at nedtrappe konflikten. Det kan være udfordrende, fordi borgerens anspændthed og følelser let kan smitte.
Når en borger bliver meget presset og reagerer stærkt, er det din og dine kollegers opgave at støtte borgeren i at finde ro igen – samtidig med at I passer på både jeres egen og borgerens sikkerhed.
Her kan du læse om, hvordan du kan forebygge, at en konflikt udvikler sig, og hvordan du kan arbejde på at skabe ro i situationen. Alle situationer er forskellige. Brug derfor både din faglighed og dit kendskab til borgeren til at finde de tilgange, der bedst hjælper i det enkelte tilfælde.
Hvad er på spil i en konfliktsituation?
I en konfliktsituation vil borgeren typisk være i en tilstand, hvor han eller hun oplever og reagerer voldsommere på sanseindtryk. Det kaldes høj arousal.
Arousal betyder ’vågenhed’ og er et udtryk for hjernens modtagelighed for sanseindtryk. Høj arousal gør, at man reagerer stærkere og voldsommere på stimuli, mens evnen til egenkontrol er svagere. Det øger risikoen for, at en konfliktsituation udvikler sig voldsomt.
Følelser smitter. Vi kan smitte hinanden med vrede og ophidselse – eller med ro. Vi spejler også hinandens muskelspændinger, når vi rører hinanden. Så hvis du er anspændt, bliver borgeren endnu mere anspændt, end han eller hun var i forvejen.
Se en kort film om, hvordan følelser kan smitte, med psykolog Bo Hejlskov Elvén. Filmen er produceret af Skolen ved Sorte Hest.
Det kan du gøre for at nedtrappe en konflikt
Når du står i konflikten, skal du analysere situationen og overveje din egen adfærd. Her er nogle punkter, det er vigtigt at være opmærksom på.
Vær rolig og afspændt
Først og fremmest er det vigtigt, at du bevarer roen og ikke bliver smittet af borgerens følelser. Forsøg at være så afspændt i kroppen som muligt. Hvis du er anspændt, vil det at have fysisk kontakt med borgeren formentlig opfattes som konfliktoptrappende. Sæt dig evt. ned, så udstråler du mere ro.
Skab afstand
Gå ikke for tæt på borgeren og undgå øjenkontakt. Hvis borgeren går et skridt tilbage, skal du også gå et skridt tilbage. Vend siden til. Stå ikke lige over for borgeren, det kan være med til at optrappe konflikten, fordi det signalerer dominans.
Tal tydeligt og langsomt
Når en borger er i høj arousal, kan han eller hun ikke kognitivt bearbejde information. Du kender det selv – i et skænderi kan man hverken høre eller forstå, hvad der bliver sagt. Derfor er det vigtigt at tale langsomt og tydeligt i en konfliktsituation, eller måske slet ikke at tale.
Afled borgerens opmærksomhed
Nogle gange kan det være en hjælp at få borgeren til at tænke på noget andet eller skifte plads med en kollega. Det kalder vi afledning. Kollegaen kan fx sige, at der er telefon til dig eller bare tilbyde borgeren en kop kaffe.
Undgå at stille krav
For en borger i kaostilstand kan det være meget belastende at få stillet krav. Tænk over, om der er noget, borgeren vil kunne opleve som krav – også selvom det ikke er din hensigt. Og hvis det er nødvendigt at stille krav, skal du hjælpe borgeren til at håndtere det.
Din egen og borgerens sikkerhed
Du skal hele tiden have din egen og borgerens sikkerhed for øje, når du er i en konfliktsituation. Der kan også være andre borgere eller medarbejdere til stede, som du skal forholde dig til.
Hav dine kollegers opmærksomhed
Det er vigtigt, at du har dine kollegers opmærksomhed, når der er optræk til konflikt. Hvis du har en personbåren alarm, så husk at have den på dig. Har I en anden form for alarmsystem, så vær opmærksom på, hvordan du tilkalder hjælp fra en kollega.
Mindsk risikoen for, at nogen kommer til skade
Er der risiko for en fysisk konflikt, skal du beskytte borgeren og dig selv mod at komme til skade, ved at flytte genstande, der fx kan bruges til at kaste eller slå med. Tænk også over at placere dig, så du kan komme væk. Det er vigtigt, at du giver borgeren mulighed for at komme væk. Måske er der behov for, at du med hjælp fra dine kolleger får andre borgere væk fra stedet.
Træk dig fra situationen, hvis det er nødvendigt
Du skal altid overveje, hvor længe du kan blive i situationen på en konstruktiv og sikker måde. Hvis du trækker dig, kan det nogle gange i sig selv være med til at nedtrappe konflikten. Og i nogle tilfælde vil det, både af hensyn til borgerens og til din egen sikkerhed, være bedst at du trækker dig og henter hjælp hos dine kolleger eller tilkalder politiet. Arbejdspladsen skal have retningslinjer for, hvornår det skal ske.
Som udgangspunkt skal du altid trække dig, når du selv oplever, at du har behov for det eller føler dig usikker på, hvordan du skal håndtere situationen. Ligesom du altid skal tilkalde hjælp, hvis du har brug for det.
Hvad skal du være opmærksom på i en konflikt?
- Bevar roen
- Hold afstand til borgeren, vend siden til og sæt dig evt. ned
- Undgå øjenkontakt
- Tal langsomt og tydeligt eller undgå at tale
- Brug afledning
- Undgå at stille krav
- Få evt. andre ud af lokalet
- Flyt farlige genstande
- Beskyt borgeren mod at komme til skade
- Placer dig godt i forhold til flugtveje
- Hav kollegers opmærksomhed
- Overvej, om du gør bedst i at trække dig og fx hente hjælp hos dine kolleger eller politiet.
Oplev to cases
Opsummering
- Faglig viden om konflikter og konflikthåndtering og kendskab til borgeren er noget af det vigtigste, når du står i en situation, som eskalerer og bliver voldsom.
- I en konflikt skal du analysere situationen og overveje din egen adfærd. Vigtigt: Bevar roen. Gå ikke for tæt på. Tal tydeligt og langsomt. Afled borgerens opmærksomhed. Undgå at stille krav.
- Din egen og borgerens sikkerhed er altid vigtigst. I nogle tilfælde er det bedst at trække sig og hente hjælp fra kolleger eller ringe til politiet.
Litteratur
- 4. Retningslinje for håndtering af voldsomme episoder.
- Elvén, Bo Hejlskov (2018): Low Arousal som metode til at håndtere voldsom adfærd. I: Konflikter og vold – en faglig udfordring. Vold som Udtryksform, 3. rev. udgave.
- Plenge, Nethe (2018): Professionel konflikthåndtering. I: Konflikter og vold – en faglig udfordring. Vold som Udtryksform, 3. rev. udgave.
- Brasch, Birgitte Bækgaard og Bjarne Møller (2018): Indsatser og metoder til voldsforebyggelse. I: Konflikter og vold – en faglig udfordring. Vold som Udtryksform, 3. rev. udgave.
