Konflikter og voldsomme episoder berører alle, der er involveret, og kan let føre til mistrivsel. Derfor har både borgere og medarbejdere en interesse i at arbejde sammen om at undgå voldsomme episoder.

Det er vigtigt at kommunikere med borgeren, at sætte dig ind i borgerens perspektiv og støtte ham eller hende i at bevare selvkontrollen.

Det er også afgørende, at du og dine kommende kolleger tager ansvar for situationen og forholder jer til jeres egen andel i en konflikt. Når du tager ansvar for en situation, kan du påvirke den. Det kaldes ansvarsprincippet.

Ved at fokusere på, hvad man selv kan gøre for at løse en situation, kan man mindske følelsen af magtesløshed hos sig selv. Forskning viser, at der er tydelig sammenhæng mellem medarbejdernes oplevelse af ansvar og følelse af at kunne påvirke en situation og borgernes grad af udadreagerende adfærd.

Voldsom adfærd er en måde at reagere på

Der kan være mange grunde til, at der opstår konflikter og voldsomme episoder. Ofte skyldes det, at en borger ikke trives eller ikke føler sig set, hørt eller forstået.

Vi ved fx, at det ofte fører til konflikt, når medarbejdere sætter  grænser for en borger eller stiller krav, som borgeren ikke kan leve op til. Det kan få borgeren til  at føle sig magtesløs, miste kontrollen og komme i en tilstand af kaos (se faktaboks om kaostilstand længere nede på siden). Udadreagerende eller voldsom adfærd kan blive en måde at mestre situationen på. Derfor skal du arbejde for, at borgeren kan bevare sin selvkontrol.

Se en kort film om at bevare selvkontrollen med psykolog Bo Hejlskov Elvén fra Skolen ved Sorte hest.

Borgeren ved, hvad der kan ’trigge’ og føre til magtesløshed og kaos. Nogle borgere vil umiddelbart kunne samarbejde og fortælle, hvordan de får det bedre, hvis de er pressede eller ude af kontrol. Andre skal du være mere inviterende overfor. Måske skal du se kommunikationen i deres adfærd i stedet. Ved at være åben og nysgerrig og skabe tillid kan du nærme dig en forståelse sammen med borgeren.

Som professionelle kan vi ikke vide, hvad der foregår inde i borgeren. Vi må respektere, at borgeren er den nærmeste til at vide, hvad der kan gøre ham eller hende vred, frustreret eller ked af det – og hvad der kan hjælpe ud af situationen igen.

Nogle gange laver vi fejl. Det kan være, fordi vi mangler overskud, eller fordi vi ikke opdager, at vi har stillet et krav på en forkert måde. Det kan være, vi ikke kender borgerens situation og kommer til at bryde nogle af hans eller hendes mestringsstrategier. I nogle situationer vil du ikke ane, at du gør noget, der gør borgeren vred, bange eller ked af det, og at det giver anledning til konflikt.

Som medarbejder er det din opgave, i dialog og samspil med borgeren, at være nysgerrig på og få forståelse for borgerens indefra-perspektiv. Og samtidig hjælpe med at belyse hans eller hendes situation med dit udefra-perspektiv.

Udover den direkte dialog med borgeren kan du benytte observation, refleksion og sparring med kolleger, leder og supervisor til at komme så tæt på borgerens perspektiv som muligt.

Her er det vigtigt ikke at dømme borgerens handlinger, men at være opmærksom på borgerens reaktioner og tegn. Tilstræb at forstå borgerens adfærd som en måde at kommunikere og håndtere en svær situation på.