Hverdagens konflikter kan ikke undgås – og skal det heller ikke. De er en del af livet og opstår jævnligt, når mennesker er sammen. På arbejdspladsen kan der opstå uoverensstemmelser i samarbejdet med borgere og pårørende. Når det sker, er det vigtigt at få talt sammen og få afstemt forventningerne til hinanden. Når man som medarbejder skal lykkes med at forebygge og håndtere uoverensstemmelser og konflikter, er det vigtigt, at man er opmærksom på tegnene på en begyndende konflikt.

Forudse konflikter – og grib ind tidligt

Nogle konflikter opstår på sekunder, andre bygger sig op over tid. Jo tidligere man handler, jo lettere er konflikten at nedtrappe.

Mange konfliktfyldte situationer kan forudses, når personalet har viden om, hvad der ofte fører til konflikter med borgeren eller den pårørende. Det kan for eksempel være situationer, hvor man som medarbejder skal give afslag, stille krav eller adfærdskorrigere en borger. Her er det vigtigt at forberede sig på, hvem der skal give beskeden og hvordan. Og at være opmærksom på, hvordan borgeren eller den pårørende modtager beskeden.

Det er vigtigt at være nærværende i situationen, at vise forståelse for borgerens eller den pårørendes følelser, fx frustration eller vrede. Det er også vigtigt at forholde sig til, hvordan borgerens eller den pårørendes ønsker og behov kan tilgodeses.

Sproget kan dæmpe konflikten

Sproget har betydning for, om en konflikt udvikler sig. I konfliktfyldte situationer er det hensigtsmæssigt at være rolig, høflig og tålmodig samt benytte korte sætninger og et enkelt sprog. Det er svært at opfatte en masse lange sætninger og forklaringer, når man er vred, frustreret eller ked af det. Her er Low Arousal en effektiv tilgang.

En enkel metode til at afspænde situationen er at sige lidt om det, der er svært. For eksempel: ’Det er en vanskelig situation, og jeg kan godt mærke, hvor vigtigt det er for dig … Jeg synes lige, vi skal sætte os og …’

Sandwichmodellen

I situationer, hvor man stiller krav, sætter grænser eller korrigerer en bestemt adfærd, kan man benytte sandwichmodellen: anerkendelse – korrektion – anerkendelse. Her anerkender man borgeren, samtidig med, at man beder personen ændre adfærd. For eksempel: ’Jeg kan godt forstå, at du har brug for en cigaret nu. Du skal bare huske at gå udenfor, når du ryger. Ude under halvtaget er det i orden, at du ryger’.

Det er en god idé at overveje, hvordan budskabet skal formuleres, inden det leveres.

Undersøg konflikten med ’hvad’ og ’hvordan’

I konfliktsituationer, hvor sagen skal undersøges, er det godt at spørge med ’hvad’ og ’hvordan’ frem for med ’hvorfor’. ’Hvad skete der, siden du blev forsinket?’ eller ’Hvordan kan det være, du blev forsinket?’ virker undersøgende i konflikten. ’Hvorfor blev du forsinket?’ kan virke mere anklagende. Hvorfor-spørgsmål kan nemt få andre i forsvarsposition, og de kan tro, at den, der spørger leder efter skyld og en syndebuk. Det handler også meget om tonefald, kropssprog og attitude.

Få flere metoder

Du kan finde mange flere metoder og redskaber til at forebygge voldsomme episoder i mødet mellem fagprofessionelle og borgere her på sitet i vores metodebank.