Foto af Bax Lindhardt

Hvad er en konflikt?

En konflikt er en uenighed, hvor en eller flere af personerne bliver følelsesmæssigt involveret. Center for Konfliktløsning definerer en konflikt som ’en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker’. Konflikter handler typisk om, at man vil noget forskelligt. I alle konflikter er der en sag og en relation, og når man vil tage hånd om en konflikt, er det nødvendigt at interessere sig for begge dele.

De små hverdagskonflikter er en del af livet, de kan opstå på grund af fx misforståelser og forskelligheder, mens de mere alvorlige konflikter kan føre til voldsomme episoder med trusler eller fysisk vold som fx spark eller slag. Konflikter påvirker relationen og samarbejdet.

Hvis du vil dykke yderligere ned i konflikforståelse, kan du læse videre under konflikttrappen, konflikthåndtering og konflikhåndteringsmetoden.

Hvorfor opstår konflikter?

Konflikter og voldsomme episoder opstår i et samspil mellem mennesker. Mennesker, der har det godt og trives, kommer sjældent i konflikt. Konflikter med borgere, der har brug for hjælp og støtte, opstår ofte, fordi borgeren føler sig presset, magtesløs eller har svært ved at overskue, hvad der skal ske. Det er meget sjældent borgeren har til hensigt at skade en medarbejder.

Konflikter kan opstå, hvis borgeren oplever, at du som medarbejder stiller for store krav eller sætter urimelige grænser. Selv små hverdagssituationer som det at skulle i bad eller have hjælp til at komme afsted til fx lægen kan udløse en konflikt, særligt hvis borgeren er presset, forvirret, utryg eller har smerter.

Det kan få borgeren til at reagere voldsomt ved at tale grimt, råbe, skubbe eller slå ud efter nogen. Den voldsomme adfærd er en måde borgeren viser og kommunikerer sin frustration på. For at undgå konflikter er det vigtigt at være opmærksom på, hvilke situationer eller hvad der kan gøre, at en borger kan komme til at føle sig presset, utryg eller magtesløs. Du skal være opmærksom på, at voldsom adfærd kan være et tegn på, at borgeren ikke trives. Og det kan der være mange forskellige årsager til.

Hvad kan du gøre, når du står i en konflikt?

En konflikt kan opleves som meget urimelig. Men det er vigtigt, at du som medarbejder ser borgerens reaktion som en måde at håndtere en svær situation på og prøver at forstå, hvorfor borgeren reagerer voldsomt. Det er også vigtigt, at du ser på din egen rolle i konflikten. Du skal være god til at træde et skridt tilbage og se situationen og dig selv udefra. Det er ikke altid let – men det er noget du kan træne ved at tale med andre, fx dine kolleger, om de konfliktfyldte situationer I oplever.

Sæt dig i borgerens sted

Når der opstår konflikter, er det din opgave at forsøge at hjælpe borgeren ud af den frustrerende tilstand, så han eller hun kan bevare selvkontrollen i situationen. Prøv at sætte dig i borgerens sted: Er der fx meget uro, har du meget travlt, er der en dårlig stemning? Eller er der noget du skal gøre sammen med borgeren, som gør ham eller hende utryg?

Hvis du selv er nervøs, eller har haft en dårlig dag, kan det også påvirke i situationen. I en konfliktsituation er det vigtigt, at kolleger hjælper hinanden. Og nogle gange kan det være bedst at lade nogle andre tage over. Perspektivskifte er en brugbar metode til at sætte sig i borgerens sted i en konfliktsituation.

Bevar roen

Når der først er sket noget voldsomt, og konflikten er i gang, kan det være svært at holde hovedet koldt. Men som medarbejder har du et ansvar for ikke at trappe konflikten op.

Følelser smitter, og derfor er det vigtigt at bevare roen i en konfliktsituation. Når du skal nedtrappe en konflikt, skal du bruge din faglighed til at prøve at forstå borgeren. I selve situationen er det vigtigt, at du er rolig og afspændt – det kan du fx vise ved at sætte dig ned, holde afstand og undgå øjenkontakt. Derudover kan du tale tydeligt og langsomt, undgå at stille krav og evt. prøve at aflede borgerens opmærksomhed. Se boks om Low Arousal.

Træd ud af konflikten

Det er ikke alle konflikter man kan forudse, forebygge eller tale sig ud af. Der kan opstå konflikter, som du ikke er forberedt på. Og i nogle tilfælde er det din vigtigste opgave at skærme borgeren, dig selv og de andre borgere, så ingen kommer til skade. I sådanne situationer er det vigtigt, at du og dine kolleger ved, hvad I skal gøre, hvordan I skal hjælpe hinanden, og hvornår I skal tilkalde hjælp. Det er arbejdspladsens ansvar at have retningslinjer og procedurer for det.

Lær af konflikten

Efter en konflikt er det vigtigt, at situationen lander godt. Du kan stille dig selv og evt. borgeren nogle spørgsmål efter konflikten. Det er centralt, fordi det kan gøre dig og dine kolleger klogere på, hvad der blev håndteret godt, og hvad I måske kunne have gjort på en anden måde. Det gør det muligt for jer at lære af situationen og måske undgå, at der opstår en lignende situation en anden gang.