Uddannelse mindsker konflikter på varmestuer og væresteder
Når frivillige og ansatte på landets væresteder og varmestuer møder mennesker med udfordringer, kan der opstå konflikter og voldsomme episoder. Uddannelse af både personale og frivillige er afgørende for, at højkonfliktsituationer kan tackles rigtigt, siger to eksperter.
Af Jannie Iwankow Søgaard, journalist
Landets varmestuer og væresteder har en vigtig funktion i mange udsatte menneskers liv.
Her kan de komme og få et måltid mad, lidt selskab eller helt basalt tag over hovedet nogle timer.
Mange af de brugere, der kommer på varmestuer og væresteder, har en uproblematisk adfærd, selvom de har store udfordringer i livet. Men der kan af og til opstå situationer med voldsomme episoder.
Det kan blandt andet Sven Madsen, der er kvalitetschef samt sektorchef for værestedsområdet hos Blå Kors, fortælle om.
”Der er meget stor forskel på vores steder. Vi har nogle meget små steder, hvor det er de samme brugere, der kommer hver dag. Det er for eksempel tilfældet i Kibæk, hvor personalet kender brugerne rigtigt godt, og hvor de vist aldrig nogensinde har oplevet en voldsom episode. Så er der andre af vores steder i for eksempel Herning, Aarhus og København, hvor brugerne er mere udfordrede. Der kommer en del mennesker med et aktivt misbrug, og hvis der også er psykisk sygdom inde over, kan nogle af dem reagere med en vis uforudsigelighed, som personalet hele tiden skal forholde sig til,” siger han.
Sven Madsen giver et eksempel med en leder, der uden varsel blev slået ned af en bruger, da han gik gennem fælleslokalet på et af Blå Kors’ væresteder.
”Det er sådan noget, der kan ske, uanset hvor godt, vi klæder vores medarbejdere på. Vi kan ikke altid forudse det, selvom vi prøver på det. Men det er klart, at sådan en episode jo er noget, der sætter sig hos medarbejderne og særligt den, det går ud over,” siger han.
For Tina Kragh, der er leder af Café Paraplyen på Frederiksberg, som er en del af KFUMs Sociale Arbejde, er der heller ingen tvivl om, hvad der skaber den voldsomme adfærd, der kan opstå ud af det blå.
”Vores erfaring er, at når det sker, så er det fordi, vi har at gøre med et menneske, der er på stoffer og måske har blandet det med alkohol. Så kan der opstå en eller anden mindre irritation på caféen hos vedkommende – som for eksempel, at døren ikke åbnes hurtigt nok – og så bliver det det lille strå, der knækker kamelens ryg,” siger hun.
Psykisk sygdom og selvmedicinering
Ud over de voldsomme episoder, der kan opstå ud af det blå, fortæller Tina Kragh, at der er nogle typiske situationer og omstændigheder, som ofte går forud for voldsomme episoder.
”Hvis vi kan mærke, at der er gang i den og flere muntre gæster, der er højrystede og fylder meget, så ved vi, at risikoen for at der kommer en konflikt, er større. Det er også vores erfaring, at er der mange på caféen, og sidder man tæt, så kan nogle føle sig presset op i en krog. Og så er det, at der pludselig kan komme en uventet albue eller knytnæve. Vi kan tydeligt se på vores gæster, når de er i høj arousal,” siger hun.
Problematikken i forhold til nogle af de brugere alvorlige psykiske lidelser er fx, at de ikke er medicineret.
”Vi ved, at nogle af dem fx lider af skizofreni, som de ikke behandles for. I stedet selvmedicinerer de sig med alkohol, og så kan vi meget tydeligt se, når de går hen og bliver psykotiske. I de situationer oplever vi, at de kan opfatte personalet meget sort-hvidt – enten er vi de gode eller de onde,” siger Tina Kragh.
Hun pointerer, at personalet på Café Paraplyen altid prøver at være tydelige, når de oplever, at nogen har en adfærd, der ikke hænger sammen med at være gæst på caféen. Men det er netop i disse situationer, at der kan opstå konflikter.
”Det er altid et spørgsmål om, hvor meget vi rummer den enkelte i forhold til hele gruppen. Men uanset hvor meget rummelighed, vi gerne vil vise den enkelte, er vi også nogle gange nødt til at sige, at den enkelte gæst skal have en attitude, der er til gavn for helheden. Når det ikke er tilfældet, må vi sætte grænser. Men så er det, at vi som ansatte bliver udsatte, fordi det kan skabe en utrolig vrede hos gæsten,” siger Tina Kragh.
Vand og ikke kaffe, når vreden opstår
I dagligdagen, når værestederne har åbent, er et af redskaberne til at undgå konflikter og voldelige episoder ifølge Tina Kragh, at personale og frivillige hele tiden kommunikerer sammen om, hvad de ser.
”Vi arbejder meget tæt sammen – og har både korridorsnakke undervejs, men også efterfølgende. Vi gør hinanden opmærksomme på, hvis der er kommet en gæst, som vi har erfaring med kan skabe noget uro. Så er vi mere på. Hvis atmosfæren begynder at blive lidt opkogt, kan vi også finde på at bede folk flytte sig fra hinanden. Altid med lav stemme, med afstand og gerne i niveau, så vi ikke overtårner dem,” siger hun og uddyber:
”Hvis der er tale om en ophidset gæst, så er det altid bedst at tale til vedkommende med siden til. Så virker ens ord mindre som et frontalangreb. Så kan man tilbyde dem et glas vand i et genbrugsglas, som de ikke kan gøre skade med. Kaffe er en dårlig idé, har vi fundet ud af – det opildner mere. Og så er det måske noget med at sige: ’Hey, kom med mig, har du ikke lyst til, at vi to går uden for og får lidt luft og snakker sammen?’,” siger Tina Kragh.
Frivillige skal klædes godt på
På varmestuer og væresteder er der udover de fastansatte også mange frivillige, der kommer og hjælper til.
De fleste ved godt, når de melder sig som frivillige, at de muligvis kan forvente en lidt anderledes tone, end den de møder andre steder. Men det er alligevel vigtigt at klæde de frivillige godt på til de udfordringer, der venter dem.
”Vi taler selvfølgelig med de frivillige om de vilkår, der er på stederne, inden de træder til. Vi lægger meget vægt på, at det ikke er dem, der har det overordnede ansvar. Det er altid de fastansatte, der har det. Det er også forskelligt, hvad de frivillige skal klædes på til. Skal man primært hjælpe til i køkkenet, er det noget andet, end hvis man for eksempel er en af dem, der skal tage med brugerne på ture,” siger Sven Madsen.
Hos Blå Kors arrangeres der også små interne kursusdage, hvor både ansatte og frivillige kan deltage og lære blandt andet om konfliktnedtrappende sprog.
Derudover har Blå Kors sin egen Youtube-kanal, hvor man som frivillig kan gå ind og hente viden om, hvordan man bedst gebærder sig blandt brugerne.
Også på Café Paraplyen gør man meget ud af at sætte nye frivillige ind i, hvordan det er at arbejde på et værested og oplyse om, hvilke situationer man potentielt kan komme til at stå i.
”Vi fortæller, at på et sted som vores kan der ske alt muligt. Jeg giver også eksempler på, hvad vi har oplevet igennem årene, så det bliver konkret. På vores morgenmøder sørger vi altid for at tale om, hvad vi skal være opmærksomme på, hvis vi ved, at der kommer en gæst, som kan være særligt udfordrende. Her laver vi aftaler med de frivillige om, hvad de skal gøre i konkrete situationer. Nogle frivillige siger, at de gerne vil trække sig tilbage, hvis det trækker op til problemer, mens andre gerne vil blive. Det indretter vi os naturligvis efter,” siger Tina Kragh.
Altid en krisepsykolog klar
Skulle der opstå en konflikt eller en voldsepisode, hvor en frivillig er indblandet, har man på Café Paraplyen nogle helt klare procedurer for, hvad der gøres.
”Vi har en aftale med en krisepsykolog. Hvis der sker noget meget voldsomt, skal han komme akut, men ellers tager jeg som leder eller en ansat de første samtaler med den frivillige, og derefter kan der efter behov sættes et forløb i gang med psykologen. Vi sørger også altid for, at den frivillige følges hjem, hvis vedkommende har været i en ubehagelig situation, og vi ved også altid, hvem de nærmeste pårørende til de frivillige er, så vi kan få fat i dem,” siger Tina Kragh.
Hun fortæller, at det er meget forskelligt, hvor meget eller lidt der skal til, før det udløser en reaktion hos de frivillige.
”Nogle knækker let – for eksempel hvis de er blevet talt hårdt til. Andre kan klare mere og melder sig hurtigt okay. Men så sørger vi for altid at spørge ind til vedkommende de følgende uger. Men det er ikke kun de frivillige, det gælder. Vi kan også have stærke ansatte, som i perioder kan knække lettere, fordi de står i en livskrise udenfor arbejdet. Der er måske skilsmisse, sygdom eller dødsfald i familien, og så reagerer man anderledes, end man plejer. I de tilfælde er vi også meget opmærksomme på hinanden,” siger Tina Kragh.
Kurser og hyppige APV’er
Det er vigtigt, at fastansatte på væresteder og varmestuer hele tiden holder deres kompetencer vedlige, mener Sven Madsen.
Derfor sendes Blå Kors også løbende deres medarbejdere på kurser.
”Vi har blandt andet udviklet nogle længere kursusforløb i samarbejde med KFUM’s Sociale Arbejde og Kirkens Korshær. Vi udbyder tre forskellige kurser – et tredages om psykiatri, et tredages om misbrug samt et tredages om konflikthåndtering. Kurserne køres årligt, så alle, også nye medarbejdere, bliver opdateret,” siger han og understreger, at man også kører med fast supervision for Blå Kors’ medarbejdere.
Hos Café Paraplyen er man meget opmærksom på, at manglende kommunikation ofte er udslagsgivende for de mest voldsomme episoder.
Derfor kan det ske, at man på lederplan taler sammen på tværs af de lokale væresteder, varmestuer og herberger, hvis man har oplevelser med en særligt udfordrende bruger, hvilket ofte vil være en optakt til en indlæggelse, fortæller Tina Kragh.
”I forhold til vores medarbejdere her på caféen er det afgørende, at de hele tiden får den nyeste information omkring særligt udfordrede gæster. Og så kører vi hele tiden APV’er – 10 gange om året – for at sikre, at vi ikke overser noget,” siger hun.
Sidst opdateret: 1. marts 2024