Jobcentre
Hans-Henrik Brandt

Trafiklys giver trygt arbejdsmiljø på jobcentret i Horsens Kommune

Det er ikke overfaldsalarmer og vagter, der giver tryghed i maven på de ansatte. Det er, at man ved, hvad man skal, både i dagligdagen, og når det går galt, siger leder af tilbudsservice i Horsens Kommune, Hans-Henrik Brandt. Han har været med til at udvikle et trafiklys, som helt kort fortæller, hvad der er grøn, gul og rød adfærd – og ikke mindst, hvordan medarbejderne skal håndtere de forskellige situationer.

Hvordan koger man et stort medarbejderuddannelsesprogram ned til en maggiterning, som indeholder alt det vigtigste og kan bruges i en håndevending?

Det var udfordringen, da Hans-Henrik Brandt sammen med sin arbejdsmiljøkollega deltog i et udviklingsforløb om voldsforebyggelse med Vold som Udtryksform.

– Vi syntes selv, vi havde mægtig godt styr på arbejdsmiljøet, for vi havde gennem en periode gennemført et stort uddannelsesprogram for medarbejderne i jobcentret, der handlede om at indsamle viden om alle de forskellige segmenter og diagnoser, vi møder, og lære, hvilke udfordringer vores borgere har, og hvordan de typisk reagerer, fortæller Hans Henrik Brandt.

Det faglige kompas

Det faglige kompas var dermed i orden. Og værdierne var blevet fastlagt.

En af de vigtigste værdier er at møde borgeren med respekt og forstå, at borgeren reagerer ud fra den formåen, som vedkommende har.

– Det væsentlige er, at man som sagsbehandler er i stand til at afkode den formåen og reagere på den, siger Hans-Henrik Brandt og tilføjer, at det er forbundet med stor frustration, hvis man som borger sidder overfor en person, som presser én til for eksempel at skulle i et praktikforløb. Så er det naturligt, at man reagerer.

– Men det er lige så naturligt, at vi ansatte har den forebyggende viden, der gør, at vi kan minimere de situationer, hvor borgerne reagerer kraftigt og kommer op i det røde felt. Vi skal kunne forebygge konflikter og være dygtige til at nedtrappe dem.

Redskab til praksis

Jobcentret havde på forhånd en lokal retningslinje for håndtering og forebyggelse af vold, trusler, chikane og anden krænkende adfærd mod ansatte. Retningslinjen var handleanvisende i forhold til at definere vold og trusler mod ansatte. Men som et redskab, som den enkelte medarbejder kunne anvende i praksis i sit daglige arbejde, var den ikke tilstrækkelig konkret.

Det blev den først i forbindelse med udviklingsforløbet, i samspil med de øvrige deltagere på holdet og ikke mindst i samarbejde med psykologerne hjemme på kontoret efterfølgende. Det var nemlig de lokale psykologer, der fik til opgave at koge den samlede viden om de forskellige adfærdstyper og reaktionsmønstre ned til de få ord.

Metoden, de valgte at bruge, er den såkaldte trafiklysmetode, som bruges mange steder, særligt på botilbud og plejecentre.

Trafiklysmetoden handler dels om at kunne afkode adfærd, der er grøn, gul eller rød. Men det interessante er ikke bare at kunne aflæse den konkrete adfærd, meget vigtigere er det, hvad man skal gøre for at nedtrappe konflikten, så den går fra gul til grøn for eksempel.

Det gule felt i trafiklyset

Kortene i trafiklysene er helt enkle. På den ene side, er adfærden beskrevet. På det gule kort, står der for eksempel om borgeren:

  • Kravafvisende
  • Aftaler brydes
  • Verbalt truende
  • Diskussionslysten

På det gule korts anden side er ordet handling overskriften. Og her er rådene til medarbejderen:

  • Sørg for at alle har en udgang af rummet
  • Rammesæt samtalens kriterier
  • Vær lydhør og aktivt lyttende
  • Anerkend borgerens frustrationer

Håndværktøj

Trafiklysene er en metode, som betyder at viden om konfliktnedtrapning skal holdes ved lige og blive brugt i dagligdagen, fordi de tre sedler helt enkelt kan være med på skrivebordet, mener Hans-Henrik Brandt. Han understreger, at trafiklysene også er med til at gøre det lettere for medarbejderne at tale med hinanden om tilgangen til borgerne, og om hvordan man nedtrapper konflikter.

– Vi har løftet det væk fra at være alene den enkeltes ansvar. Mange af dem, der bliver ramt af stress, gør det, fordi de oplever at gå alene med deres udfordringer. Vi har vores fælles præmisser om arbejdet her, og vi har vores fundament, som både er det faglige kompas og trafiklyset. Det betyder at her er et godt, trygt arbejdsmiljø, og at vi kan løse vores opgave maksimalt.

– Jeg er mest optaget af, at vi passer på medarbejderne. At de ved, at her er et beredskab, der virker, når det går galt. Medarbejderne er ikke alene. Men de skal også huske, at det også er deres ansvar, at her er en god tone.

Overskueligt og nærværende

Ifølge Hans-Henrik Brandt er trafiklysmetoden blevet godt modtaget af organisationens to arbejdsmiljøgrupper, og han forventer nu et større arbejde med at få det implementeret i hele organisation og få det til at leve i dagligdagen.

– Risikovurderingsredskabet er udviklet af psykologerne her i Jobservice på baggrund af dyb faglig viden. Det er overskueligt og nærværende. Det er konkret og helt kontant. Og det er blevet præsenteret ved en fælles arbejdsmiljøtemadag. Nu skal det ud i alle arbejdsmiljøgrupper og leve blandt alle 370 ansatte i jobcentrene.

– Det skal holdes i gang og holdes ved lige, og det bliver et kæmpearbejde, konstaterer Hans-Henrik Brandt, som egentlig mener, at et tilsvarende risikovurderingsredskab ville kunne bruges mange andre steder, hvor man arbejder med mennesker, for eksempel hos politi, i borgerservice eller på et ydelseskontor. Alle de steder, hvor man kan forvente en meget hurtig reaktion, hvis man ikke virkelig har styr på sin kommunikation.

Tekst og foto: Lene Stærbo

Sidst opdateret: 8. december 2019

Få nyt om voldsforebyggelse

direkte i indbakken en gang om måneden