Indretningen kan forebygge konflikter

I Borgercenter Voksne, enheden for sociale ydelser, på Vesterbro i København brugte de ét år til at omtænke og nyindrette det lokale, hvor sagsbehandlere hjælper borgere med blandt andet økonomiske og boligmæssige problemer. Sikkerheden er forbedret markant, og samtidig har de godt 1.000 borgere, som hver måned får hjælp og vejledning her, også fået klart bedre forhold.

I Borgercentret på Vesterbro er de meget opmærksomme på, at sagsbehandlerne ikke skal forskanse sig. Det skal være et åbent sted, hvor borgerne føler sig velkomne.

– Vi skal ikke sende et signal om at vi tænker, at borgerne er potentielt farlige. De kommer her for at søge om tandlægehjælp eller indskud i en bolig. Det er udsatte mennesker, som ofte har mange problemer, men hvorfor er det altid de fattigste og svageste borgere, der skal sidde i de dårligste møbler, når de skal vente? Hvorfor har de ikke lov til at blive taget imod i et lokale, der er lidt lækkert indrettet?

Sådan siger afdelingsleder Nina Bjørg Møller Lyngesen, som sammen med medarbejdere har gennemført en total ændring i den måde modtagelsen er indrettet på. Det tog godt ét år, fra de første streger blev tegnet, til lokalet stod fuldt færdigindrettet i den nye version.

Skrankerne er placeret med luft imellem og signalerer, at alle borgere bliver behandlet ens

Vi er ikke bange

– Vi gjorde det modsatte af det, der var den generelle stemning på det tidspunkt (i 2013). Hvor andre valgte at have flere vagter, mere plexiglas og sågar hunde, fokuserede vi på, at borgerne skulle føle sig velkomne her, og at vi skulle udstråle, at vi ikke er bange for dem.

– Her kommer mange udsatte borgere, der er presset økonomisk og socialt og det kan gøre folk letantændelige. Vores opgave er at nedtrappe konflikter, både i den måde, vi behandler folk på, og ved, at vi har en fredelig fysisk indretning, siger Nina Bjørg Møller Lyngesen.

Vores opgave er at nedtrappe konflikter, både i den måde vi behandler folk på og ved at vi har en fredelig fysisk indretning.

Afdelingsleder Nina Bjørg Møller Lyngesen

Retfærdig behandling

Den tidligere indretning af lokalet mindede mest af alt om et posthus med store skranker, hvor det handlede om at få sagsbehandlet folk hurtigst muligt. Da der med tiden blev mere travlt, blev der sat ekstra skriveborde ind, og det betød, at borgerne blev meget forskelligt behandlet; nogle måtte stå op og blive ekspederet, mens andre fik lov til at komme hen til et skrivebord, hvor de kunne sidde uforstyrret sammen med sagsbehandleren.

– Det betød desværre også, at borgerne stod hulter til bulter, at ansatte kunne opleve at der var borgere bag dem, at der ikke var hensigtsmæssige sikkerhedsveje, og at andre først sent opdagede, når en samtale var ved at eskalere, fortæller Nina Bjørg Møller Lyngesen.

Det nye i indretningen er, at borgerne ikke længere føler sig uretfærdigt behandlet. De bliver alle betjent ved enkeltmandsskranker. Skrankerne står temmelig tæt, men personalet er meget opmærksomme på kun at benytte hver anden skranke, når det er muligt, for at give lidt mere afstand og dermed mere diskretion til borgerne.

– Før sad folk fastnaglet til plasticstole – de, der vel at mærke var heldige at få en stol, fortæller Kirsten Eckert-Lind, som er socialformidler og gennem en årrække har arbejdet i modtagelsen.

– Mange måtte dengang stå op og det gav en masse uro i lokalet. For os som medarbejdere betød det, at vi måtte løbe slalom mellem borgerne, når vi skulle have en ny til samtale ved skrivebordet. Det var svært at få et overblik i lokalet og ingen kunne følge med i, hvis en situation begyndte at udvikle sig.

Billederne på søjlerne har lidt samme effekt, som hvis der havde været et stort akvarium, mener frontmedarbejder og socialformidler Kirsten Eckart-Lind. Billederne er med til at få ventetiden til at gå og er desuden stressafvæbnende, mener hun.

Faste aftaler

I dag hvor alle ansatte står med ryggen mod en væg og ser ud på borgerne i lokalet, bemærker alle det, hvis én hæver stemmen. Så kan man zoome ind på den person og rette sin opmærksomhed mod vedkommende.

I praksis sker der det, at rådhusbetjenten stille og roligt flytter sig fra sin normale plads i skranke 0 eller 1 og sætter sig på en stol bag ved sagsbehandleren. I tilfælde hvor situationen optrapper, går den anden rådhusbetjent ud i lokalet og sørger for at få øjenkontakt med sagsbehandleren.

– Det er rart at vi har fået den slags rutiner. Det lyder skematisk, men det er en meget dynamisk proces, hvor vi præcis ved, hvad hinanden gør. Og rådhusbetjentene holder sig diskrete i baggrunden, mens vi koncentrerer os om at forsøge at få samtalen tilbage på sporet. Først i det øjeblik hvor vi siger: Samtalen stopper nu, træder rådhusbetjenten til og hjælper den pågældende person hen i sofaen eller ud ad døren, siger Kirsten Eckert-Lind.

Dampe af

Rådhusbetjent Michael Thomsen tilføjer, at det er helt i orden, hvis folk har brug for at sidde og dampe lidt af i en sofa.

– Nogle gange fortæller de os, at de simpelthen ikke går, før de har fået ret i deres sag. Og så lader vi dem bare sidde og vente her. Men hvis de ikke er gået, når der er en halv time til lukketid, spørger jeg om de er klar over, at vi lukker om en halv time og så skal de gå. Hvis de insisterer på at blive også efter lukketid, ringer jeg til politiet på 114, og så plejer det at passe med at de kommer og hjælper personen ud, når vi skal lukke, siger han med et smil.

I det hele taget er der en langt bedre stemning og færre voldsepisoder end der var med den gamle indretning, fastslår alle tre.

– Vi har stadig en overfaldsalarm, men det er meget sjældent vi bruger den. Heldigvis, konstaterer Nina Bjørg Møller Lyngesen.

Sådan har de gjort

Det var en lang proces, da modtagelsen blev nydesignet og renoveret. Og medarbejderne blevet inddraget meget. Her er en liste over nogle af de vigtigste ændringer:

Skrankerne er enkeltstående og står ved siden af hinanden med en meter luft imellem. De fungerer ergonomisk, så man kan hæve og sænke bordet efter behov. De er placeret på en måde så kun kolleger kan komme bagom ryggen på de ansatte og de viser tydeligt, at her bliver alle behandlet ens.

En skærm i siden af hver enkelt skranke bevirker at borgerne ikke har frit udsyn til papirer på naboskranken. Det giver diskretion, men hindrer ikke rådhusbetjente og øvrige ansatte i at have fuldt overblik over personerne i lokalet

Akustiklofter har forbedret arbejdsmiljøet og betyder at samtalerne ikke i så høj grad som tidligere forplanter sig ud i lokalet. Man kan snakke sammen betydeligt mere stille og diskret end tidligere.

Udsmykningen på søjler og nogle vægge er lavet af en kunstner. Tegninger, der forestiller dele af København og lægger op til at man kan gå på opdagelse og genkende ting og steder i billederne.

Fire computere med netadgang er placeret langs en væg, hvor borgerne frit kan benytte dem. Det har vist sig at være en stor hjælp, for mange gange skal borgerne hente dokumentation for at de kan komme videre med deres sag, og det kan de let og enkelt.

Ingen løsdele kan bruges som kasteskyts. Alt er boltet fast eller er så stort, at det ikke kan blive smidt rundt med. Det er helt bevidst, at der for eksempel ikke er stole.

Sofaerne er gedigne designersofaer i uld og de er stadig ligeså pæne, som da de blev købt for fire år siden. Folk passer godt på dem og er glade for at kunne sidde og brede sig med deres papirer. De har en høj ryg, så man kan sidde uforstyrret af dem, der sidder på den modsatte side.

En vandautomat giver gratis, koldt vand. Men der er ingen kaffeautomat med varme væsker, som ville kunne bruges i affekt.

Nummersystemet kan også ses udefra. Det betyder at man, uden at risikere at miste sin plads i køen, kan gå udenfor og vente.

Tekst og foto: Lene Stærbo

Se også video:

https://youtu.be/tbXVEtAV2xs

Sidst opdateret: 28. juni 2024