Konflikthåndtering

Konflikter kan udvikle sig negativt, hvis man ikke gør noget for at stoppe dem. Den måde vi taler på, kan være med til at dæmpe konflikter.

Hverdagens konflikter kan ikke undgås – og skal det heller ikke. De er en del af livet og opstår hele tiden, når mennesker skal fungere sammen. På arbejdspladsen kan der opstå uoverensstemmelser mellem medarbejdere og borgere eller pårørende. Og uoverensstemmelser i personalegruppen.

En uoverensstemmelse behøver ikke være et problem. Dialog mellem parterne kan forebygge, at situationen udvikler sig til en destruktiv konflikt.

Kontakt og dialog
Når der opstår uoverensstemmelser i samarbejdet med borgere og pårørende, er det vigtigt at få talt sammen og få afstemt forventningerne. Hvis de ansatte skal lykkes med at forebygge og håndtere uoverensstemmelser og konflikter, skal de være gode til at se tegn på en begyndende konflikt. Og de skal have mod og kompetence til at tage kontakt og tale om det, der er svært.

Uoverensstemmelser i personalegruppen kan for eksempel handle om en faglig uenighed mellem kolleger. Hvis de involverede får talt sammen, kan det føre til ny indsigt, faglig udvikling og et nyt fælles ståsted. Hvis de ikke får drøftet den faglige uenighed, kan det føre til en konflikt.

Forudse konflikten
Konflikter kan udvikle sig destruktivt, hvis ingen gør noget for at stoppe dem. Nogle konflikter udvikler sig over tid, mens andre ryger højt op på trappen i løbet af sekunder eller minutter. Jo tidligere der bliver gjort noget for at nedtrappe konflikten, jo nemmere er den at løse.

Mange konfliktfyldte situationer kan forudses, når personalet har viden om, hvad der ofte fører til konflikter med borgeren eller den pårørende. Det kan for eksempel være situationer, hvor de ansatte skal give afslag, stille krav eller sætte en grænse. Her er det vigtigt at forberede sig på, hvem der skal levere budskabet og hvordan. Og man skal være opmærksom på, hvordan borgeren eller den pårørende tager imod budskabet.

Det er vigtigt at være nærværende i situationen, at vise forståelse for borgerens eller den pårørendes følelser, for eksempel frustration eller vrede. Det er også vigtigt at forholde sig til, hvordan borgerens eller den pårørendes ønsker og behov kan tilgodeses.

Sproget kan dæmpe konflikten
Sproget har betydning for, om en konflikt udvikler sig. I konfliktfyldte situationer er det hensigtsmæssigt at være rolig, høflig og tålmodig at bruge korte sætninger og et enkelt sprog. Det er svært at opfatte en masse lange sætninger og forklaringer, når man er vred, frustreret eller ked af det.

En enkel metode til at afspænde situationen er at sige lidt om det, der er svært. For eksempel: „Det er en vanskelig situation, og jeg kan godt mærke, hvor vigtigt det er for dig … Jeg synes lige, vi skal sætte os og …“

Sandwichmodellen
I situationer, hvor man skal sætte grænser eller korrigere en bestemt adfærd, kan man benytte sandwichmodellen: anerkendelse – korrektion – anerkendelse. Her anerkender den ansatte borgeren, samtidig med at hun beder ham ændre adfærd.

For eksempel: „Jeg kan godt forstå, at du har brug for en cigaret nu. Du skal bare huske at gå udenfor, når du ryger. Ude under halvtaget er det i orden, at du ryger.“

Det er en god idé at overveje, hvordan budskabet skal formuleres, inden det leveres.

Undersøg konflikten med “hvad” og “hvordan”
I konfliktsituationer, hvor sagen skal undersøges, er det godt at spørge med “hvad” og “hvordan” frem for med “hvorfor”. “Hvad skete der, siden du blev forsinket?” eller “Hvordan kan det være, du blev forsinket?” virker undersøgende i konflikten. “Hvorfor blev du forsinket?” kan virke mere anklagende. Spørgsmål, der begynder med hvorfor kan nemt få andre i forsvarsposition. De kan tro, at den, der spørger, leder efter skyld og en syndebuk. Det handler også meget om tonefald og kropssprog.


Læs mere
Center for konfliktløsning: www.konfliktloesning.dk
Konfliktspillet – hvordan tackler du vold, trusler og chikane. (Spillet er et dilemma-/ brætspil, hvor spillerne får mulighed for at diskutere situationer, der kan udvikle sig kritisk, hvis de ikke takles på en faglig måde. Hent spillet på FOA’s hjemmeside – under Temaer/Vold på arbejdet).

Udskriv
Del