Odense Universitetshospital: Voldspolitikken forebygger

Med en voldspolitik i baghånden er sygeplejersker, læger og sekretærer på Afdeling O på Odense Universitetshospital blevet bedre til at tackle mødet med en vred patient eller pårørende.

„Klaphat“, kasteskyts og klask. Verbale lussinger, trusler og vold var for fem år siden hverdag for personalet på Odense Universitetshospitals afdeling O. På det tidspunkt var skadestuen en del af Ortopædkirurgisk Afdeling, og vi oplevede flere og flere patienter, der var truende og påvirkede af alkohol eller stoffer. Medarbejderne var typisk udsat for to-tre ubehagelige episoder om dagen – fra verbale trusler til decideret fysisk vold. Og det var ikke kun af patienterne, at vi blev overfuset, truet og skubbet til – der var også pårørende, der forsøgte at påvirke situationen. Ofte fordi de syntes, at ventetiden var for lang.

Ortopædkirurgisk afd O2

Personalet på skadestuen havde den direkte kontakt med alle slags mennesker i alle tilstande og med alle mulige behov – ofte kom patienterne ind fra gaden.

Nogle var påvirkede af stoffer og alkohol, nogle var psykisk syge, og nogle var oprevet over deres egen eller pårørendes situation. Vi oplevede ofte, at folk havde en lav tolerancetærskel og lille tålmodighed. At patienterne var selvoptagede og syntes, at netop de var de vigtigste og skulle ind først. Vi følte ikke, at vi havde den samme autoritet over for patienterne som tidligere, og mange behandlede os uden respekt. “Du er uduelig,” “Har du ikke en kollega, der kan gøre det her bedre?” eller “Hvis jeg ikke kommer til, inden der er gået en halv time, svarer jeg ikke for følgerne,” var blot nogle af de udbrud, vi stod model til.

For at sikre medarbejderne bedre arbejdsforhold lavede afdelingen en voldspolitik. Det var nødvendigt, at de ansatte lærte at håndtere konflikter, og vi havde brug for at finde en mere ensartet måde at tackle de voldsomme situationer på.

Fokus på at nedtrappe konflikter
Som en del af voldspolitikken blev vi undervist i, hvordan vi bedst nedtrapper konflikter med patienter og pårørende.

Siden 2007 har Afdeling O holdt tre til fire kursusforløb i konflikthåndtering om året, og tilslutningen har været stor. Ideen med kurserne er, at personalet kommer med en konflikt-situation fra deres hverdag. Den bliver diskuteret i plenum, og medarbejderne går fra kurset med et forslag til en løsning. Samtidig får personalet reflekteret over deres praksis, og de får input og erfaringer med fra deres kolleger.

En sygeplejerske har lige været inde hos en patient, der har været impliceret i en voldsom trafikulykke. Han er svært kvæstet, og der er blod over det hele. Da hun kommer ud på gangen, bliver hun mødt af en patient, der har ondt i fingeren. Den er hævet, og det generer ham meget. Sygeplejersken kigger og spørger så: „Hvad er det for en finger?“ Patienten bliver meget vred, fordi hun ikke kan se, hvad det er for en finger, han har ondt i. Sygeplejersken vender episoden i plenum, og sammen med sine kolleger kommer hun frem til en løsning. I stedet for at spørge: „Hvad er det for en finger?“ kunne hun have sagt: „Prøv at vise mig helt nøjagtigt, hvor det gør ondt i din finger“. Selvom patientens problem var lille set i forhold til trafikulykken, skal sygeplejersken også kunne rumme de mindre skader.

Det vigtigste er at håndtere kommunikation med patienten på en måde, så vi undgår at trappe konflikter op.

Definition og registrering
Før voldspolitikken blev en realitet, satte vi os sammen i medarbejdergruppen og definerede begrebet vold ud af fra os selv og vores arbejdsplads. Vi var enige om at definere vold ud fra den bredeste betydning. Vold er, når personalet føler, at det er ubehageligt at stå med en patient eller pårørende. Volden behøver ikke at være af fysisk karakter, som eksempelvis at patienten skubber; det kan være, at patienten hæver stemmen eller truer med armen. Det er den enkelte medarbejder, der mærker efter og definerer sin grænse.

Ortopædkirurgisk afd O2

Sikkerhedsrepræsentanterne har sammen med ledelsen udarbejdet et dialogskema, hvor medarbejderne skal registrere de episoder, de har været udsat for.

Ud over at registrere episoderne skal skemaet sikre, at de medarbejdere, der havde været ude for noget ubehageligt, får en samtale med deres leder.

Tre grupper udfordrer personalet
I dag er skadestuen ikke længere en del af Ortopædkirurgisk Afdeling, men voldspolitikken er stadig vigtig for afdelingen. Det er sjældent, at medarbejderne er udsat for fysisk vold, men vi oplever stadig at blive truet.

Læger, sygeplejersker og sekretærer oplever, at vi med voldspolitikken er blevet meget bedre til at håndtere de aggressive patienter og pårørende. Men selvom vi bliver bedre til at trappe en mulig konflikt ned i stedet for op, så arbejder vi løbende med, hvordan vi håndterer konflikter.

Hospitalet har etableret et forum for samarbejde med misbrugskonsulenter, politiet og psykologer, så vi bliver klogere på visse patientgrupper og deres måder at reagere på.

Der er særligt tre grupper af patienter, der udfordrer personalet: misbrugere, stærkt udadreagerende patienter og meget krævende patienter og/eller deres pårørende.

Når der er misbrugere indlagt, er det vigtigt, at vi kan rumme dem – også selvom de bryder reglerne. For eksempel oplever vi ofte, at misbrugerne fixer, mens de er på afdelingen, fordi de skal have deres behov dækket.

Udadreagerende patienter skal have opstillet tydelige regler. Samtidig skal hele personalegruppen være enige i de regler, der er opstillet, og arbejde efter dem.

Patienterne skal ikke have meget skiftende personale omkring sig – plejen skal gives af få medarbejdere, så der er sammenhæng i pleje og behandling.

Ortopædkirurgisk afd O2

Med krævende patienter og pårørende er det svært ved at vide, hvornår situationen eskalerer. De stiller krav, som vi har svært ved at honorere. Det kan være krav om en bestemt behandling af en bestemt læge på et bestemt tidspunkt. Her skal medarbejderne tale sig frem til enighed med patienten og/eller den pårørende, inden konflikten udvikler sig. For os går arbejdet her i højere grad ud på at forudse, hvilke situationer der kan give problemer. Det kan for eksempel være, hvis en operation aflyses, hvis der er ventetid etc. Vi skal være på forkant og sikre en plan for forløbet med patienten, som alle er tilfredse med.

Uduelig nar for 20. gang
Vi definerer selv, hvornår der er tale om vold, og aftalerne i voldspolitikken skal træde i kraft. Det kan være både store og små hændelser, der udløser det. Hvis en medarbejder for 20. gang er blevet kaldt en uduelig nar, kan det være dråben, der får bægeret til at flyde over. Og det bliver betragtet på linje med voldsommere hændelser, der udvikler sig fysisk. Medarbejderen kontakter funktionslederen, og sammen taler de episoden igennem.

Hvis en ansat har været udsat for en voldsom episode med en pårørende eller en patient, må han eller hun ikke tage hjem alene. Og hvis det er nødvendigt, bliver medarbejderen tilbudt at snakke episoden igennem med en psykolog.

Nyansatte bliver som noget af det første introduceret til voldspolitikken – og de bliver opfordret til at tage på de kurser, afdelingen holder om konflikthåndtering.

Tekst: Journalist Helle Horskjær Hansen
Fotos: Claus Sjødin

Udskriv
Del