”Her smider vi rygmærkerne” – erfaringsudveksling blandt varmestuer og væresteder

Voldsomme hændelser

Voldsomme hændelser er en del af arbejdet på varmestuer og væresteder rundt om i landet. Derfor har Vold som Udtryksform tilbudt udviklingsforløb med fokus på voldsforebyggelse. Mød en af deltagerne her.

Af Nikoline Lundquist Madsen, foto: Bax Lindhardt

”Der er blevet sat ord på tingene. Nu italesættes begreber som ’kollegial støtte’ og ’psykologisk tryghed’,” sagde en af værestedslederne.

Der var nikkende hoveder i rummet, og på de farvede post-it’s, hvor de 17 deltagende værestedsledere skulle dele læringer fra forløbet, stod der ting som ”Bedre internt miljø”, ”Ny bevidsthed om grænser” og ”Øget tryghed”. Post-its’ne var klistret op på de hvide vægge i konferencelokalet i Middelfart, og man kunne høre summen fra projektoren i baggrunden, da lederne én efter én fortalte om deres oplevelser og refleksioner, mens resten lyttede nysgerrigt med.

Sådan så det ud, da repræsentanter fra otte væresteder og varmestuer fra hele landet mødtes i begyndelsen af september til den sidste samling i det Arbejdspladslaboratorium, de netop havde været en del af.

Arbejdspladslaboratoriet er et gratis udviklingsforløb, som Vold som Udtryksform udbyder. I denne omgang henvendte det sig til væresteder og varmestuer, der søgte inspiration og støtte til at forebygge det voldsomme og fremme tryghed for både gæster, ansatte og frivillige.

I arbejdet med mennesker i sårbare og udsatte positioner er der forhøjet risiko for at opleve vold. Voldsomme hændelser i forskellige former er en del af hverdagen på de fleste varmestuer og væresteder. Derfor er arbejdet med at voldsforebygge og fremme tryghed en vigtig del af at lede en varmestue. Og det er netop dét arbejde, som Arbejdspladslaboratoriet tilbyder støtte til.

Forløbet bestod af fire samlinger, der alle indeholdte faglige oplæg, praksisnært gruppearbejde, og vigtigst af alt: erfaringsudveksling på tværs af værestederne.

En anledning til forandringer

Allerede efter første samling stod det klart, at Arbejdspladslaboratoriet og samtalen om voldsforebyggelse gav anledning til ændringer på de forskellige varmestuer.

Flere kunne fortælle om at være blevet inspireret af et oplæg om Low Arousal – hvorefter de havde taget Vold som Udtryksforms materiale med hjem for at introducere deres medarbejdere og frivillige til metoden.

Andre kunne fortælle om en ny og mere systematisk tilgang til at notere hændelser.

Men dét, der gik mest igen, var, at der var blevet etableret et bedre fælles sprog ude på arbejdspladserne.

Lederne fortalte, at de havde fået et udvidet ordforråd med hjem. Og efter at have delt paletten af fagtermer med deres medarbejdere, var samtalerne om det svære blevet nemmere. Nu havde alle et fagligt sprog til rådighed, der gjorde det muligt at beskrive sine oplevelser. På arbejdspladserne var det pludseligt blevet nemmere at gribe samtalerne an, beskrive følelser og spørge ind til hinanden.

Erfaringsudvekslingen var det vigtigste

Selvom der var flere, der fandt stor inspiration i de faglige input om blandt andet psykologisk tryghed og kognitiv knaphed, var det i sidste ende ikke oplæggene, der gjorde størst indtryk.

Det var derimod rummet for erfaringsudveksling, lederne beskrev som det mest givende.

”Her smider vi rygmærkerne” sagde en af deltagerne til første samling – og den vending gik igen resten af forløbet. Her var der ingen, der vidste bedst. Ingen, der skulle bevise noget over for de andre. Men alle var derimod åbne og klar til at lære.

Lære af hinandens erfaringer. Dele sine tvivl, fejl og bekymringer.

Samlingerne blev et rum, hvor man kunne diskutere de svære dilemmaer med fagfæller fra andre organisationer. Efter at have mødt hinanden på Arbejdspladslaboratoriet har flere af deltagerne holdt fast i det rum ved at besøge hinandens arbejdspladser og finde inspiration i hinandens udvikling og tilgange til det voldsforebyggende arbejde.

Behovet for Arbejdspladslaboratorium

En af de deltagere, der har fået stor gavn af arbejdspladslaboratoriet er Sharon Parker. Hun er leder af Fedtekælderen, Kirkens Korshærs varmestue på Christianshavn i København, og hun har på eget arbejdssted for nyligt stået bag en tiltrængt kulturændring, når det gælder den hidtidige selvforståelse, tilgang og håndtering af konflikter.

Det har medført, at medarbejdernes fokus under konflikter er flyttet fra at forsøge at rumme varmestuens gæsters ‘u-rummelige’ adfærd til i langt højere grad at have fokus på egen og kollegaers trivsel og sikkerhed. Selvom Fedtekælderen alle dage har brugt meget tid på at drøfte arbejdsmiljø, ser Sharon Parker i bagklogskabens lys, at der i konfliktsituationer har været for lidt fokus på medarbejderne frem for gæsterne.

Sharon Parker fortæller derfor at det at blive inviteret til at deltage i laboratoriet sideløbende med ovennævnte kulturændringsproces kom mere end belejligt. Hun mener, at deltagelsen i høj grad har bidraget til at kvalificere Fedtekælderens beredskab for forebyggelse og håndtering af konflikter.

Desuden beskriver hun, at dét at stoppe op og sætte fokus på arbejdsmiljøet i Fedtekælderen har synliggjort en forråelse, der lige så stille var blevet opbygget gennem mange år. Den hidtil eksisterende kultur nødvendiggjorde, at medarbejderne har skullet tåle et alt for højt konfliktniveau. Som en del af Kirkens Korshær – en kristen organisation med gode værdier, et godt menneskesyn og et meningsfuldt formål – kombineret med få medarbejderressourcer og mange udsatte mennesker, der ofte er presset til deres yderste, forudsætter en høj grad af professionalisme og fælles fodslag. I Fedtekælderen er man lige så langsomt ved at nå dertil, fortæller hun.

Mere fokus på arbejdsmiljø

Sharon Parkers oplevelse er, at der i det hele taget er brug for større fokus på arbejdsmiljø på varmestueområdet, da der har været en generel misforståelse af, at rummelighed handlede om at kunne tåle al adfærd, og at succeskriteriet var at forhindre at en gæst fik karantæne – hvilket da ofte også er lykkedes, men på bekostning af medarbejdernes sikkerhed, nervesystem og de øvrige gæsters frirum. Den beskrivelse mener hun, at mange lignende tilbud vil kunne nikke genkendende til.

Derfor er det nu på tide, at arbejdsmiljøet på varmestueområdet tages mere alvorligt, mener hun. Herunder at kende til lovgivningen på området. Fx er medarbejdere i varmestuer beskyttet af straffelovens §119, en særlig strafferetlig beskyttelse mod vold og trusler. Ngo’er skal prioritere medarbejdernes sikkerhed og have retningslinjer for, at vold og trusler på rødt niveau altid anmeldes til politiet. Det er et organisatorisk ansvar, at arbejdsstederne kender til og benytter muligheden, slår Sharon Parker fast. Og ikke mindst, at der foreligger et opdateret beredskab for, hvordan vold og trusler håndteres.

At skulle ændre på en så gammel og indgroet kultur, som der har været i Fedtekælderen gennem så mange år, har krævet mange og svære drøftelser i medarbejdergruppen, fortæller hun. På baggrund af disse drøftelser er der i Fedtekælderen nu udarbejdet en fælles tilgang til, hvordan teamet forebygger og håndterer konflikter – og sidst, men ikke mindst, en formuleret forventning fra lederens side om, at medarbejderne under konflikter prioriterer egen og kollegaers sikkerhed.

Særligt én episode gjorde det klart

Især en bestemt episode i Fedtekælderen tydeliggjorde, at der var brug for flere faglige redskaber, fortæller Sharon Parker. Og ikke mindst, hvor afgørende det er for håndteringen af konflikter, at teamet har en fælles forståelse for, hvilken adfærd der skal opfattes vold og trusler.

Det kulminerede, da en gæst under en konflikt holdt en medarbejder fast med armen rundt om dennes hals. Medarbejderen insisterede efterfølgende på, at der ikke var tale om vold, da det ikke var gæstens hensigt. Han ønskede ikke at forværre gæstens situation. Andre kollegaer mente, at der var tale om en voldsepisode. Det førte til modstridende holdninger til, hvordan episoden skulle gribes an, og hvilke konsekvenser den skulle have – i det øjeblik rykkede konflikten ind mellem medarbejderne, hvilket blev mere opslidende for teamet end selve episoden.

Her gik det op for Sharon Parker, fortæller hun, at de i medarbejdergruppen havde brug for i fællesskab at udarbejde en fælles definition af, hvad der skal opfattes som vold og trusler – og det var inspirerende at blive introduceret til Arbejdstilsynets definitioner på vold og trusler på Vold som Udtryksforms Arbejdspladslaboratorium. Medarbejderne har efterfølgende haft stor glæde af at tage udgangspunkt i disse, og har nu formulerede egne definitioner for, hvad der skal forstås som vold og trusler i Fedtekælderen – og hvad konsekvenserne skal være.

Som leder gennem 23 år har Sharon Parker måttet spørge sig selv, hvorfor det skulle tage så lang tid at tage egen og medarbejdernes sikkerhed og trivsel mere alvorlig. Eneste forklaring er, at sådan var kulturen dengang, hun startede i Kirkens Korshær, og at opgaven med at ‘rumme de u-rummelige’ og deres adfærd var central og stærkt motiverende. Med det nye syn på trivsel og sikkerhed er Fedtekælderen nu bedre rustet til både at tage imod gæster – og have glade og trygge medarbejdere, der har lyst og mod på at åbne døren og byde de mange mennesker velkommen.

14. september 202310. oktober 2024

Varmestuer: ”Et stort hjerte kan ikke stå alene”

Dilemmaet

Dilemmaet mellem at ville rumme alle og samtidig passe godt på sine medarbejdere er et gennemgående tema hos landets varmestuer. Det efterlader ofte personalet i opslidende tvivlsspørgsmål – men man kan møde dilemmaet med faglighed.

Af Nikoline Lundquist Madsen, foto: Bax Lindhardt

Ord som ’sanktioner’, ’karantæne’ og ’konsekvenspædagogik’ er for mange ansatte på danske varmestuer ikke begreber, man har lyst til at tage i brug.

Målet med arbejdet er nemlig det stik modsatte. Målet er tålmodighed, omsorg og rummelighed.

Flere varmestuers eksistensgrundlag bygger endda på ønsket om at kunne rumme alle. Også dem der er ’urummelige’.

Derfor stritter det i både personale og ledere, når en voldsom episode kalder på sanktioner og konsekvenser.

Men grænseløs omsorg og evig rummelighed er langt fra gratis. Det koster trivsel. Det koster tryghed. Og det kan i værste tilfælde koste medarbejdere.

Det erfarer flere varmestuer, som Vold som Udtryksform har talt med. Hos ledere fra varmestuer fra hele landet går særligt én ting igen: dilemmaet mellem at ville rumme alle og samtidig passe godt på sine medarbejdere.

Vi rummer alle, og vi lukker aldrig

I Fedtekælderen, Kirkens Korshærs varmestue på Christianshavn i København, er de gået igennem en kulturændring. Fedtekælderens leder, Sharon Parker, har stået bag et opgør med den evigt rummelige selvforståelse, der ellers har ageret drivkraft i årtier.

”At arbejde i en kristen organisation med en stærk historisk selvforståelse af, at her rummer vi mennesker, der ikke kan rummes andre steder, vi giver aldrig karantæne og lukker aldrig varmestuen, har været en stærk og inspirerende tilgang,” fortæller Sharon Parker.

Men hun fortæller også, at tilgangen medførte, at grænserne for, hvad en medarbejder måtte kunne tåle, blev flydende.

”I bagklogskabens lys bliver det tydeligt, at de gennem årene har skullet tåle langt mere end rimeligt var. Ligesom mange ressourcer er blevet brugt på grænsesætning og mandsopdækning af enkelte gæster. Her kunne ressourcerne rettelig være gået til at ’hjælpe de nødstedte mennesker’, som ville have haft mere gavn af indsatsen.”

I bagklogskabens lys bliver det tydeligt, at de gennem årene har skullet tåle langt mere end rimeligt var. Ligesom mange ressourcer er blevet brugt på grænsesætning og mandsopdækning af enkelte gæster.

Selvforståelsen var blevet en del af kulturen, som blev overleveret, hver gang der kom nye medarbejdere til. Man navigerede i for høj grad efter den enkelte medarbejders relation til gæsten, gæstens private situation og den pågældende medarbejders følelser i øjeblikket. Uden klare fælles aftaler, om hvordan retningslinjerne skulle håndhæves, blev det svært at træffe faglige beslutninger – fordi relationen og hensynet til den enkelte gæst blev altoverskyggende.

Det er bestemt ikke kun i Fedtekælderen, at relationen til gæsterne kan gøre det hårdt at træffe svære beslutninger. Sarah Højgaard Cawood fra Café Klare, Mændenes Hjems natcafé for kvinder på Vesterbro i København, forklarer, at når man får en relation til gæsterne, kommer der følelser i spil – og der er kort vej til overinvolvering.

På samme måde fortæller Robert Refslund-Nørgaard fra Den Blå Oase, Blå Kors’ værested i Aabenraa, at det bestemt ikke er nemt at sende en gæst på tænkepause. Heller ikke selvom man ved, at det er den rigtige løsning.

”De mennesker, som kommer her, er jo mennesker, der kommer her, fordi de har nogle udfordringer. Og jo mere vi lærer dem at kende – og er i dialog med dem om deres udfordringer – jo mere opbygger vi et forhold til dem. Det er selvfølgelig et professionelt forhold, men man kommer til at holde af de mennesker, man er sammen med.”

Selvom det kan gøre det svært at træffe de hårde beslutninger, gør det dem ikke mindre nødvendige. Han forklarer, at hvis Den Blå Oase skal være et neutralt sted – et helle, hvor man kan komme og være – så er der brug for, at alle overholder spillereglerne. Hvis ikke, kan de øvrige borgere ikke stole på, at det er et trygt miljø at være i.

I nogle tilfælde må man tage en beslutning, der ikke er for den specifikke gæsts bedste, men derimod for helhedens. Og det er dér, der ifølge Rober er ”nogle følelser og noget faglighed, som bliver spændt op”.

Øllebrødsbarmhjertighed og grænsesætning

Netop behovet for at tilgodese helhedens bedste er et ønske, der går igen hos alle tre ledere. Sharon Parker italesætter behovet for at sikre, at varmestuen er et frirum og ikke en reproduktion af gaden. Hun kalder det ”misforstået omsorg” og ”øllebrødsbarmhjertighed”, når man ikke sætter grænser i varmestuerne.

Derfor anfægter hun også forståelsen af karantæne som en straf. Ifølge Sharon Parker er hensigten med karantæner aldrig straf, men de kan derimod være et redskab. Et redskab til at beskytte de manges frirum. Til at få arbejdsro. Og til at beskytte sine medarbejdere.

På samme måde understreger Sarah Højgaard Cawood, at ”personalet skal have iltmasken på først”. Hun uddyber, at medarbejdernes velbefindende er altafgørende. Uden et velfungerende team, er der intet fristed at komme til. Og en kultur, hvor man skal kunne klare alt – rumme alt – er ikke velfungerende. Den er derimod opslidende, splittende og koster dygtige medarbejdere på den lange bane.

”Et stort hjerte kan ikke stå alene”

Når man spørger de tre ledere, hvordan man håndterer dilemmaet, svarer alle tre ”faglighed”. Som Sharon Parker beskriver det: ”et stort kan hjerte ikke stå alene”. Der er derimod brug for faglige redskaber. Først og fremmest redskaber til at forebygge konflikterne. Men bestemt også til at håndtere dem, når de er opstået. Og når de er overstået.

Som Robert Refslund-Nørgaard siger, er der ingen af, der kan klare det hele.

”Det gør noget ved dig at have været i en voldsom episode, uanset hvem du er. Hvis du bilder dig andet ind, skal du finde et andet arbejde”.

Han uddyber, at der er brug for at genopbygge medarbejdere, der har stået i voldsomme episoder. Det er nemlig altafgørende, at man hjælper sine medarbejdere, når de uundgåeligt bevæger sig i spændingsfeltet mellem faglighed og følelser. En af måderne, man hjælper, er ved at skabe klare retningslinjer. Hertil understreger alle tre ledere, at dilemmaet mellem rummelighed og konsekvens ikke skal være den enkelte medarbejders hovedpine.

”Ensretning fra ledelsens side beskytter medarbejderne,” siger Robert Refslund-Nørgaard.

På samme måde er det Sarah Højgaard Cawood, der tager sig af beslutninger om sanktioner og karantæne på varmestuen. Og Sharon Parker sanktionerer alle episoder, der har været rettet mod medarbejdere.

Men udover ensretning, er tillid til og samtale med sine kollegaer en vigtig del af konflikthåndteringen. De beskriver, at det er nødvendigt at have et trygt rum, hvor man snakker voldsomme episoder igennem. Debriefer med sine kollegaer og bruger dem som et sikkerhedsnet omkring sig. Og ikke mindst taler om de valg, der er blevet truffet – og de ting man kunne have gjort anderledes. På den måde tager man læring med sig fra en voldsom episode, og man bliver i fællesskab løbende bedre til at både forebygge og håndtere.

Der er brug for dilemmaet

Det er netop samtalen, som Sarah Højgaard Cawood peger på som det vigtigste redskab. For ifølge hende bliver dilemmaet aldrig løst. Hun mener, at tvivl er en arbejdsmetode, som vi skal bruge til at navigere i de svære situationer. Hertil lægger hun vægt på begrebet ‘psykologisk tryghed’ – altså troen på at arbejdsmiljøet er trygt nok til, at man kan indrømme fejl, udtrykke tvivl og stille spørgsmål over for sine kollegaer.

”Man kan få lov at være usikker og ikke vide, hvordan man skal gøre ting. Der er ikke noget fuldstændig rigtigt og forkert på den måde. Vi er hele tiden i tvivl, og det må vi godt være, og det er en del af arbejdsmetoden.”

Vi er hele tiden i tvivl, og det må vi godt være, og det er en del af arbejdsmetoden.

For ifølge Sarah Højgaard Cawood bliver dilemmaet aldrig løst. Det skal derimod være der. Grænsesætningen er en løbende proces, der nok aldrig bliver færdig. ”Vi har ikke fundet en løsning, hvordan man slipper de der dilemmaer. Det er en evig balancegang. Og det skal det måske også være. Hvis man har besluttet sig for, hvordan man skal handle hver eneste gang, så vil de nuancer, der alligevel ligger der, når man arbejder med mennesker, ikke komme frem. Så det er nok nødt til at være dilemmafyldt.”

Det tyder altså på, at man skal byde dilemmaer og tvivl velkomne – men man skal møde dem med faglighed. Man skal lære, at grænsesætning – som til tider vil indebære konsekvenser og karantæner – er en vigtig del af arbejdet med mennesker.

Selvom det kan lyde som en nedslående konklusion, at dilemmaet aldrig bliver løst, står det dog også tydeligt, at det med de rette redskaber, kan gøres langt mindre opslidende. Klare retningslinjer, grænsesætning og ensretning fra ledelsens side er en del af fundamentet, der med den rette tillid og samtale i medarbejdergruppen kan forvandle dilemmaet fra en nedbrydende indre kamp til et nødvendigt arbejdsredskab.

Sara Højgaard Cawood har fået nyt arbejde siden interviewet og vil fra d 1. oktober 2023 være leder af Dansk Kvindesamfunds krisecenter på Frederiksberg.

11. januar 202210. oktober 2024

Uddannelse mindsker konflikter på varmestuer og væresteder

Når frivillige og ansatte på landets væresteder og varmestuer møder mennesker med udfordringer, kan der opstå konflikter og voldsomme episoder. Uddannelse af både personale og frivillige er afgørende for, at højkonfliktsituationer kan tackles rigtigt, siger to eksperter.

Af Jannie Iwankow Søgaard, journalist

Landets varmestuer og væresteder har en vigtig funktion i mange udsatte menneskers liv.

Her kan de komme og få et måltid mad, lidt selskab eller helt basalt tag over hovedet nogle timer.

Voldsomme episoder

Mange af de brugere, der kommer på varmestuer og væresteder, har en uproblematisk adfærd, selvom de har store udfordringer i livet. Men der kan af og til opstå situationer med voldsomme episoder.

Det kan blandt andet Sven Madsen, der er kvalitetschef samt sektorchef for værestedsområdet hos Blå Kors, fortælle om.

”Der er meget stor forskel på vores steder. Vi har nogle meget små steder, hvor det er de samme brugere, der kommer hver dag. Det er for eksempel tilfældet i Kibæk, hvor personalet kender brugerne rigtigt godt, og hvor de vist aldrig nogensinde har oplevet en voldsom episode. Så er der andre af vores steder i for eksempel Herning, Aarhus og København, hvor brugerne er mere udfordrede. Der kommer en del mennesker med et aktivt misbrug, og hvis der også er psykisk sygdom inde over, kan nogle af dem reagere med en vis uforudsigelighed, som personalet hele tiden skal forholde sig til,” siger han.

Sven Madsen giver et eksempel med en leder, der uden varsel blev slået ned af en bruger, da han gik gennem fælleslokalet på et af Blå Kors’ væresteder.

”Det er sådan noget, der kan ske, uanset hvor godt, vi klæder vores medarbejdere på. Vi kan ikke altid forudse det, selvom vi prøver på det. Men det er klart, at sådan en episode jo er noget, der sætter sig hos medarbejderne og særligt den, det går ud over,” siger han.

For Tina Kragh, der er leder af Café Paraplyen på Frederiksberg, som er en del af KFUMs Sociale Arbejde, er der heller ingen tvivl om, hvad der skaber den voldsomme adfærd, der kan opstå ud af det blå.

”Vores erfaring er, at når det sker, så er det fordi, vi har at gøre med et menneske, der er på stoffer og måske har blandet det med alkohol. Så kan der opstå en eller anden mindre irritation på caféen hos vedkommende – som for eksempel, at døren ikke åbnes hurtigt nok – og så bliver det det lille strå, der knækker kamelens ryg,” siger hun.

Psykisk sygdom og selvmedicinering

Ud over de voldsomme episoder, der kan opstå ud af det blå, fortæller Tina Kragh, at der er nogle typiske situationer og omstændigheder, som ofte går forud for voldsomme episoder.

”Hvis vi kan mærke, at der er gang i den og flere muntre gæster, der er højrystede og fylder meget, så ved vi, at risikoen for at der kommer en konflikt, er større. Det er også vores erfaring, at er der mange på caféen, og sidder man tæt, så kan nogle føle sig presset op i en krog. Og så er det, at der pludselig kan komme en uventet albue eller knytnæve. Vi kan tydeligt se på vores gæster, når de er i høj arousal,” siger hun.

Problematikken i forhold til nogle af de brugere alvorlige psykiske lidelser er fx, at de ikke er medicineret.

”Vi ved, at nogle af dem fx lider af skizofreni, som de ikke behandles for. I stedet selvmedicinerer de sig med alkohol, og så kan vi meget tydeligt se, når de går hen og bliver psykotiske. I de situationer oplever vi, at de kan opfatte personalet meget sort-hvidt – enten er vi de gode eller de onde,” siger Tina Kragh.

Hun pointerer, at personalet på Café Paraplyen altid prøver at være tydelige, når de oplever, at nogen har en adfærd, der ikke hænger sammen med at være gæst på caféen. Men det er netop i disse situationer, at der kan opstå konflikter.

”Det er altid et spørgsmål om, hvor meget vi rummer den enkelte i forhold til hele gruppen. Men uanset hvor meget rummelighed, vi gerne vil vise den enkelte, er vi også nogle gange nødt til at sige, at den enkelte gæst skal have en attitude, der er til gavn for helheden. Når det ikke er tilfældet, må vi sætte grænser. Men så er det, at vi som ansatte bliver udsatte, fordi det kan skabe en utrolig vrede hos gæsten,” siger Tina Kragh.

Vand og ikke kaffe, når vreden opstår

I dagligdagen, når værestederne har åbent, er et af redskaberne til at undgå konflikter og voldelige episoder ifølge Tina Kragh, at personale og frivillige hele tiden kommunikerer sammen om, hvad de ser.

”Vi arbejder meget tæt sammen – og har både korridorsnakke undervejs, men også efterfølgende. Vi gør hinanden opmærksomme på, hvis der er kommet en gæst, som vi har erfaring med kan skabe noget uro. Så er vi mere på. Hvis atmosfæren begynder at blive lidt opkogt, kan vi også finde på at bede folk flytte sig fra hinanden. Altid med lav stemme, med afstand og gerne i niveau, så vi ikke overtårner dem,” siger hun og uddyber:

”Hvis der er tale om en ophidset gæst, så er det altid bedst at tale til vedkommende med siden til. Så virker ens ord mindre som et frontalangreb. Så kan man tilbyde dem et glas vand i et genbrugsglas, som de ikke kan gøre skade med. Kaffe er en dårlig idé, har vi fundet ud af – det opildner mere. Og så er det måske noget med at sige: ’Hey, kom med mig, har du ikke lyst til, at vi to går uden for og får lidt luft og snakker sammen?’,” siger Tina Kragh.

Frivillige skal klædes godt på

På varmestuer og væresteder er der udover de fastansatte også mange frivillige, der kommer og hjælper til.

De fleste ved godt, når de melder sig som frivillige, at de muligvis kan forvente en lidt anderledes tone, end den de møder andre steder. Men det er alligevel vigtigt at klæde de frivillige godt på til de udfordringer, der venter dem.

”Vi taler selvfølgelig med de frivillige om de vilkår, der er på stederne, inden de træder til. Vi lægger meget vægt på, at det ikke er dem, der har det overordnede ansvar. Det er altid de fastansatte, der har det. Det er også forskelligt, hvad de frivillige skal klædes på til. Skal man primært hjælpe til i køkkenet, er det noget andet, end hvis man for eksempel er en af dem, der skal tage med brugerne på ture,” siger Sven Madsen.

Hos Blå Kors arrangeres der også små interne kursusdage, hvor både ansatte og frivillige kan deltage og lære blandt andet om konfliktnedtrappende sprog.

Derudover har Blå Kors sin egen Youtube-kanal, hvor man som frivillig kan gå ind og hente viden om, hvordan man bedst gebærder sig blandt brugerne.

Også på Café Paraplyen gør man meget ud af at sætte nye frivillige ind i, hvordan det er at arbejde på et værested og oplyse om, hvilke situationer man potentielt kan komme til at stå i.

”Vi fortæller, at på et sted som vores kan der ske alt muligt. Jeg giver også eksempler på, hvad vi har oplevet igennem årene, så det bliver konkret. På vores morgenmøder sørger vi altid for at tale om, hvad vi skal være opmærksomme på, hvis vi ved, at der kommer en gæst, som kan være særligt udfordrende. Her laver vi aftaler med de frivillige om, hvad de skal gøre i konkrete situationer. Nogle frivillige siger, at de gerne vil trække sig tilbage, hvis det trækker op til problemer, mens andre gerne vil blive. Det indretter vi os naturligvis efter,” siger Tina Kragh.

Altid en krisepsykolog klar

Skulle der opstå en konflikt eller en voldsepisode, hvor en frivillig er indblandet, har man på Café Paraplyen nogle helt klare procedurer for, hvad der gøres.

”Vi har en aftale med en krisepsykolog. Hvis der sker noget meget voldsomt, skal han komme akut, men ellers tager jeg som leder eller en ansat de første samtaler med den frivillige, og derefter kan der efter behov sættes et forløb i gang med psykologen. Vi sørger også altid for, at den frivillige følges hjem, hvis vedkommende har været i en ubehagelig situation, og vi ved også altid, hvem de nærmeste pårørende til de frivillige er, så vi kan få fat i dem,” siger Tina Kragh.

Hun fortæller, at det er meget forskelligt, hvor meget eller lidt der skal til, før det udløser en reaktion hos de frivillige.

”Nogle knækker let – for eksempel hvis de er blevet talt hårdt til. Andre kan klare mere og melder sig hurtigt okay. Men så sørger vi for altid at spørge ind til vedkommende de følgende uger. Men det er ikke kun de frivillige, det gælder. Vi kan også have stærke ansatte, som i perioder kan knække lettere, fordi de står i en livskrise udenfor arbejdet. Der er måske skilsmisse, sygdom eller dødsfald i familien, og så reagerer man anderledes, end man plejer. I de tilfælde er vi også meget opmærksomme på hinanden,” siger Tina Kragh.

Kurser og hyppige APV’er

Det er vigtigt, at fastansatte på væresteder og varmestuer hele tiden holder deres kompetencer vedlige, mener Sven Madsen.

Derfor sendes Blå Kors også løbende deres medarbejdere på kurser.

”Vi har blandt andet udviklet nogle længere kursusforløb i samarbejde med KFUM’s Sociale Arbejde og Kirkens Korshær. Vi udbyder tre forskellige kurser – et tredages om psykiatri, et tredages om misbrug samt et tredages om konflikthåndtering. Kurserne køres årligt, så alle, også nye medarbejdere, bliver opdateret,” siger han og understreger, at man også kører med fast supervision for Blå Kors’ medarbejdere.

Hos Café Paraplyen er man meget opmærksom på, at manglende kommunikation ofte er udslagsgivende for de mest voldsomme episoder.

Derfor kan det ske, at man på lederplan taler sammen på tværs af de lokale væresteder, varmestuer og herberger, hvis man har oplevelser med en særligt udfordrende bruger, hvilket ofte vil være en optakt til en indlæggelse, fortæller Tina Kragh.

”I forhold til vores medarbejdere her på caféen er det afgørende, at de hele tiden får den nyeste information omkring særligt udfordrede gæster. Og så kører vi hele tiden APV’er – 10 gange om året – for at sikre, at vi ikke overser noget,” siger hun.